χρόνος ανάγνωσης άρθρου 3 λεπτά
Η δημιουργία μιας επιχείρησης ξεκινά πάντα με την επωνυμία της. Είναι εκείνη όπου θα σας συστήσει στο κοινό και στους υποψήφιους πελάτες σας. Το branding ξεκινά από την πρώτη κιόλας ημέρα.
Στη συνέχεια, υπάρχει η δημιουργία σχέσεων. Η αλληλεπίδρασή σας με τους πελάτες σας.
Το ενδιαφέρον όμως είναι ότι μπορείτε να παραιτηθείτε από το πρώτο κομμάτι, το branding, και παρόλα αυτά να μην στερηθείτε την επιτυχία στην εμπορική σας επιχείρηση.
Όσο ζωτικής σημασίας και αν είναι ένα καλοφτιαγμένο brand, η ύπαρξή του εξαρτάται βαθιά από κάτι πολύ περισσότερο: Την ανθρώπινη σύνδεση! Μπορεί να είστε τόσο καλοί στη δημιουργία σχέσεων ώστε οι αλληλεπιδράσεις σας με τους άλλους να δημιουργούν και να συντηρούν τη φίρμα σας. Αντίστροφα, δεν μπορείτε να δημιουργήσετε μια μάρκα (μια φίρμα) για σας ή για την επιχείρησή σας και ύστερα να παρακάμψετε την καλλιέργεια σχέσεων με τους πελάτες σας.
Μια επιχείρηση θα εξακολουθεί να αφορά τη σχέση ενός ατόμου με ένα άλλο άτομο και θα είναι πάντα αυτή η σχέση που θα αποτελεί τον ακρογωνιαίο λίθο της επιτυχίας για κάθε brand.
Η εμπιστοσύνη είναι το βασικό δομικό υλικό κάθε σχέσης και δεν πρέπει να θεωρείται δεδομένη, τουναντίον συνιστά μια σπάνια και σύνθετη ποιότητα που χτίζεται με πολλά διαφορετικά υλικά, γεμάτα προκλήσεις: Με χρόνο, οικειότητα, ειλικρίνεια, διαφάνεια, αξιοπιστία, ακρόαση των επιθυμιών και αναγκών του άλλου, σεβασμό. Όπως ακριβώς στις ανθρώπινες σχέσεις όλα αυτά συμβάλλουν στην ανάπτυξη μια καλής και άρρηκτης σχέσης, έτσι και στο Εμπόριο και το e–Commerce η εμπιστοσύνη συνιστά τη βασική προϋπόθεση τόσο για την πρώτη αγορά όσο και για την επανάληψή της.
Ο παραδοσιακός «αρχιτέκτονας» της οικοδόμησης εμπιστοσύνης θα περιοριστεί στην «πεπατημένη», στα προγράμματα πιστότητας, σε εκπτωτικά κουπόνια και στο κλασικό digital marketing, ωστόσο η «νέα σχολή» διαμόρφωσης κλίματος Πίστης πηγαίνει αρκετά βήματα πιο πέρα για να καταλήξει στην υπερ-εξατομίκευση, στη χρήση των κατάλληλων data, σε καινοτόμες εφαρμογές και ψηφιακές πλατφόρμες, στην αξιοποίηση analytics και αλγορίθμων μηχανικής μάθησης για αναζήτηση μοτίβων, στις συσχετίσεις με άλλες χρήσιμες πληροφορίες, στην πρόβλεψη αναγκών με εργαλεία AI και σίγουρα στη «γεφύρωση» του χάσματος της εμπειρίας μεταξύ φυσικής αγοράς και ηλεκτρονικής παραγγελίας.
Σύμφωνα με διεθνείς έρευνες 7 στους 10 πελάτες περιμένουν πλέον από τα μέχρι πρόσφατα απρόσωπα ηλεκτρονικά καταστήματα όχι μόνο να τους γνωρίζουν αλλά και να τους ανα-γνωρίζουν και αυτή η εμπιστοσύνη που χτίζεται αποτελεί ισχυρό μαγνήτη και μονόδρομο κερδοφορίας καθώς:
α) δημιουργείται καλή φήμη υπέρ του e-shop
β) ο πελάτης επιστρέφει πάντα εκεί που εμπιστεύεται
γ) μειώνεται το κόστος για τη διατήρηση των πελατών.
Ο ΚΙΝΔΥΝΟΣ: Καθώς λοιπόν οι πελάτες έχουν μάθει να αναμένουν αυτές τις εμπειρίες, οι λιανοπωλητές που δεν προσαρμόζονται στέλνουν τους καταναλωτές στον ανταγωνισμό ή στην καλύτερη περίπτωση τους συναντούν μόνο σε «ασφαλείς» τοποθεσίες όπως τα marketplaces που ωστόσο «ροκανίζουν» τα κέρδη των e-λιανεμπόρων και χαλαρώνουν δραματικά τους ιστούς του engagement.
Ο φόβος της απόστασης και του άγνωστου
Ο σπουδαίος Αμερικανός συγγραφέας και νομπελίστας Έρνεστ Χέμινγουεη (1899-1961) υποστήριζε ότι «ο καλύτερος τρόπος για να μάθεις αν μπορείς να εμπιστευτείς κάποιον είναι… να τον εμπιστευτείς». Όμως στην πράξη η ματαίωση της εμπιστοσύνης πονάει τόσο την τσέπη του πελάτη όσο και το ταμείο του ιδιοκτήτη e-shop αλλά και των υπολοίπων που ενώ λειτουργούν με διαφάνεια και ειλικρίνεια, δέχονται και αυτοί τον πέλεκη της τιμωρίας των απογοητευμένων καταναλωτών που πέφτει επί «δικαίων και αδίκων».
Το μεγάλο πρόβλημα είναι ο φόβος της διαδικτυακής αγοράς. Ο οποίος δεν αποτελεί μόνο συνέπεια μια κακής εμπειρίας, είναι σύμμικτος με τη φύση του καναλιού και επακόλουθο της απόστασης. Οι καταναλωτές δεν έχουν άμεση επαφή με το προϊόν, είναι δύσπιστοι με τις υπερ-υποσχέσεις, διστακτικοί με τον διαμοιρασμό των τραπεζικών τους data, ανυπόμονοι με την παράδοση, επιφυλακτικοί με μια τραυματική εμπειρία επιστροφής ή κατάχρησης του απορρήτου πιστωτικών καρτών. Αυτές είναι οι αδρές γραμμές μιας συνθήκης ικανής να δυναμιτίσει μια ούτως ή άλλως ρευστή σχέση την οποία μπορεί να στερεώσει μόνον η εστίαση στην προστασία των πελατών και στην οικοδόμηση αισθήματος ασφάλειας, η βελτίωση της εμπειρίας χρήστη (UX), η καλή φήμη, το φιλικό redesign, η τεχνολογική υπεροχή και το σωστό digital marketing.
Μαγική συνταγή δεν υπάρχει για την οικοδόμηση της εμπιστοσύνης, υπάρχουν όμως εργαλεία που διορθώνουν τις ατέλειες, υπάρχουν διαφημιστικές «γέφυρες» που καλύπτουν τα κενά και πετυχαίνουν υψηλότερα conversions, τεχνικές που βελτιώνουν τις αποδόσεις και νέου τύπου πλατφόρμες που τεχνικά μπορούν να οδηγήσουν μια ηλεκτρονική επιχείρηση σε άλλη πίστα.
Οι αστάθμητοι παράγοντες ελλοχεύουν διαρκώς σε αυτό το «ταξίδι» και η μόνη λογική επιλογή που έχει ο ιδιοκτήτης ενός ηλεκτρονικού καταστήματος είναι να επιλέξει έναν αξιόπιστο συνεργάτη που θα τον κατευθύνει σε νέες τεχνολογικές μεθόδους, στη διεύρυνση του media mix, στην επιτυχία εντός ή και εκτός market places κυρίως στο επίπεδο εκείνο της τεχνογνωσίας στο οποίο θα παρέχουν συγκλονιστικές εμπειρίες που θα καλλιεργούν αίσθημα εμπιστοσύνης και θα «κλειδώνουν» την ολοκλήρωση του CX. Η επιτυχία αυτής της στρατηγικής συμπεριφοράς απέναντι στον καταναλωτή θα φανεί στο χειροκρότημα: Σε μια δυνατή και επιτυχημένη μετατροπή του επισκέπτη σε πελάτη, σε ένα γεμάτο καλάθι, στην επαναλαμβανόμενη αγορά και αναμφίβολα στην αύξηση του πολυπόθητου traffic.
Τι πρέπει να κάνει λοιπόν ένα ηλεκτρονικό κατάστημα για να αυξήσει το αίσθημα της εμπιστοσύνης με τους πελάτες του; Ας θέσουμε ορισμένα κρίσιμα ερωτήματα:
Αισθάνεται αίσθημα ασφάλειας ο καταναλωτής με το «καλημέρα σας»;
Ένας γενικευμένος φόβος είναι το άγνωστο, αλλά και όλες αυτές οι πληροφορίες για ατυχείς περιπτώσεις απάτης, υφαρπαγής κωδικών πιστωτικών καρτών, διάχυσης προσωπικών δεδομένων, καθυστερημένες παραδόσεις. Αλλά ακόμη και αν ξεπεραστεί η φοβία αυτή, οι φόβοι παραμένουν και κατά την πλοήγηση εντός του e-shop. Ο πελάτης πρέπει να βιώσει μια ασφαλή εμπειρία με το που θα περάσει το κατώφλι ενός ηλεκτρονικού καταστήματος. Μια πρόσφατη μελέτη (Baymard Institute) εστιάζει στο κομμάτι της εμπιστοσύνης που σχετίζεται με την ασφάλεια, κυρίως δε, στο πώς οι χρήστες την αντιλαμβάνονται κατά τη διάρκεια της διαδικασίας check-out και τι επηρεάζει την απόφασή τους να εμπιστευτούν τελικά ή όχι το e-shop. Σε δείγμα 2.584 πελατών, το 18% απάντησε ότι «τους τελευταίους τρεις μήνες, είχε εγκαταλείψει μια αγορά στο check-out επειδή δεν εμπιστεύτηκε το e-shop αρκετά για να δώσει τα στοιχεία της πιστωτικής του κάρτας». Τα μεγαλύτερα ποσοστά εμφανίστηκαν σε αυτούς που αντιμετώπισαν επιπλέον χρεώσεις στο ταμείο ή υποχρεώθηκαν στη δημιουργία νέου λογαριασμού πριν την ολοκλήρωση της συναλλαγής, με σημαντικό μερίδιο των ερωτηθέντων να θεωρεί εξίσου σημαντική την περιπλοκότητα της διαδικασίας.
Η ασφάλεια και η απόδοση του site, αποτελούν τα top κριτήρια των χρηστών. Οι έμπειροι users θα αναζητήσουν σελίδες https για ασφαλή σύνδεση και ένα 17% τουλάχιστον θα εγκαταλείψει τα e-shop που αργούν να φορτώσουν ή παρουσιάζουν λάθη και bugs κατά την πλοήγηση.
Γίνεται, συνεπώς, αντιληπτό ότι όλα ξεκινούν από τον αρχικό σχεδιασμό. Από την επιλογή, δηλαδή, ασφαλούς πρωτοκόλλου σύνδεσης, έως και το συνολικό usability, το οποίο θα πρέπει όχι μόνο να αποτελεί οδηγό κατά την αρχική δημιουργία του e-shop, αλλά και σημαντική προτεραιότητα καθ’ όλη τη διάρκεια ζωής του.
Ένα e-shop πρέπει να βελτιστοποιείται συνεχώς και να ανανεώνει τακτικά το design, αλλά και τη δομή του, ώστε να συμβαδίζει με τα δεδομένα και τα ζητούμενα της εποχής. Πρέπει να μπορεί να αναπροπροσαρμόζεται συνεχώς στα νέα δεδομένα, να εξυπηρετεί την εύκολη, γρήγορη και αποτελεσματική πλοήγηση των χρηστών και να τους καθοδηγεί σε κάθε τους βήμα. Έτσι, αυξάνεται κατακόρυφα το αίσθημα ασφαλείας, μιας και ο χρήστης νιώθει πως κάποιος πραγματικά αφιέρωσε χρόνο για να του εξασφαλίσει κορυφαίο επίπεδο εξυπηρέτησης από το πρώτο click.
Φυσικά, όλα κρίνονται στο πόσοι τελικά θα αποφασίσουν να προχωρήσουν στο ταμείο και να φτάσουν μέχρι το check-out. Εκεί, μια ομαλή διαδικασία, σχεδιασμένη έτσι ώστε να διευκολύνει τον χρήστη, μπορεί να επηρεάσει θεαματικά τα conversions. Έτσι, ένα λευκό φόντο που «ξεκουράζει» το μάτι από περισπασμούς όπως τα banner και οι διαφημίσεις, η χρήση πλαισίου στη φόρμα ολοκλήρωσης αγοράς, οι σκιάσεις στα πεδία πληρωμών και η εμφάνιση των στοιχείων επικοινωνίας της εταιρείας σε ευδιάκριτο σημείο, μπορούν να αποδειχθούν σωτήριες τεχνικές.
Τηρεί το ηλεκτρονικό κατάστημα όλες τις υποσχέσεις του (ποιότητα, τιμή, εξυπηρέτηση);
Κανείς καταναλωτής δεν συγχωρεί την παραπλάνηση, την υπερυπόσχεση, τους ψευδείς ισχυρισμούς. Η κακή ποιότητα, η αποστολή προϊόντων σε άλλη εκδοχή από αυτήν που παραγγέλθηκαν, η κακή εξυπηρέτηση και η παραπλάνηση στην τιμή, αποτελούν ασυγχώρητα λάθη.
- Βεβαιωθείτε ότι τα προϊόντα ή οι υπηρεσίες που προσφέρετε είναι υψηλής ποιότητας και ανταποκρίνονται στις προσδοκίες των πελατών.
- Παρέχετε σαφείς και ακριβείς πληροφορίες για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας, συμπεριλαμβανομένων των τιμών, των προδιαγραφών και των πολιτικών επιστροφής.
- Προσφέρετε ελκυστικές προσφορές και εκπτώσεις στους πελάτες σας αποφεύγοντας την παραπλάνηση. Προσαρμόστε τις εκπτώσεις και τις προσφορές ώστε να αντικατοπτρίζουν τις προτιμήσεις των πελατών και τα αγοραστικά μοτίβα. Για παράδειγμα, παρέχετε προσαρμοσμένους κωδικούς προσφοράς με βάση τις προηγούμενες αγορές τους ή προσφέρετε ειδικές εκπτώσεις στις προτιμώμενες κατηγορίες προϊόντων τους. Η προώθηση ειδικών προσφορών μόνο για αυτούς δείχνει πόσο θεωρείτε τις μοναδικές απαιτήσεις και προτιμήσεις τους.
- Αυξήστε την ταχύτητα του ιστότοπού σας και εξασφαλίστε γρήγορους χρόνους απόκρισης και προσβάσιμη υποστήριξη κατά τις εργάσιμες ώρες.
- Παρέχετε εκτιμώμενους χρόνους παράδοσης και τηρείτε τους όσο το δυνατόν περισσότερο για να διατηρήσετε τους πελάτες ευχαριστημένους.
- Μειώστε τις αβεβαιότητες και ανταποκριθείτε στις προσδοκίες των πελατών σας για τα προϊόντα.
- Βελτιστοποιήστε την εμπειρία UX και παρουσιάστε το προϊόν όσο το δυνατόν ακριβέστερα με φωτογραφίες υψηλής ανάλυσης. Εάν η φωτογραφία του προϊόντος μεγεθύνεται για να εμφανίζει λεπτομέρειες αντί να αντιπροσωπεύει το πραγματικό μέγεθος του προϊόντος, όπως ένα μενταγιόν, θα πρέπει να το σημειώσετε στη σελίδα του προϊόντος.
- Δημοσιεύστε βίντεο προϊόντων στον ιστότοπο της εταιρείας σας και σε ιστότοπους κοινωνικών μέσων για ορισμένες κατηγορίες προϊόντων, όπως προϊόντα τεχνολογίας και ηλεκτρονικά είδη. Τα βίντεο μπορούν να δώσουν στους πελάτες σας μια καλύτερη αίσθηση των δυνατοτήτων του προϊόντος και του τρόπου χρήσης τους.
- Ελέγχετε τακτικά τον ιστότοπό σας για νεκρούς συνδέσμους και αφαιρέστε τους για να βεβαιωθείτε ότι όλες οι πληροφορίες που βρίσκουν οι πελάτες στο e-shop σας είναι τρέχουσες.
- Χρησιμοποιήστε δεδομένα πελατών για να δημιουργήσετε προσαρμοσμένες προτάσεις προϊόντων: Για να δημιουργήσετε προσαρμοσμένες προτάσεις προϊόντων, να αναλύσετε το ιστορικό περιήγησης των καταναλωτών, την αγοραστική συμπεριφορά και τα δημογραφικά δεδομένα. Εφαρμογή συστημάτων συστάσεων που κάνουν κατάλληλες προτάσεις προϊόντων με βάση τις προτιμήσεις του χρήστη και τις προηγούμενες αλληλεπιδράσεις. Κάνοντας συγκεκριμένες συστάσεις, όχι μόνο διευκολύνετε τις αγορές, αλλά δείχνετε επίσης ότι γνωρίζετε τα ατομικά ενδιαφέροντα του πελάτη σας και είστε σε θέση να ικανοποιήσετε τις απαιτήσεις του.
- Δημιουργήστε τμήματα καταναλωτών με βάση τη συμπεριφορά, τις προτιμήσεις και τις προηγούμενες αγορές.
Είναι ασφαλείς οι συναλλαγές; Προστατεύουν τα δεδομένα και την τσέπη του καταναλωτή;
Καθώς η κυβερνοαπάτες αποτελούν τον #1 φόβο για οποιαδήποτε συναλλαγή στο e-περιβάλλον, η ασφάλεια των συναλλαγών αποτελεί μια κορυφαία ανάγκη και προϋπόθεση για ένα σίγουρο και διασφαλισμένο ckeck out.
- Προσφέρετε ασφάλεια στις συναλλαγές των πελατών σας, χρησιμοποιώντας επαγγελματικές και αξιόπιστες μεθόδους πληρωμής και προστατεύοντας τα προσωπικά τους δεδομένα.
- Διασφαλίστε ότι έχετε μια σαφή και προσβάσιμη πολιτική απορρήτου που εξηγεί πώς χειρίζεστε τα προσωπικά δεδομένα των πελατών σας. Οι καταναλωτές θέλουν να διασφαλίσουν ότι τα προσωπικά τους δεδομένα, ιδίως τα στοιχεία της πιστωτικής κάρτας, προστατεύονται στενά. Δεν θέλουν να κλαπούν οι αριθμοί των πιστωτικών καρτών τους.
- Ορισμένοι καταναλωτές ψωνίζουν μόνο σε ιστότοπους που γνωρίζουν ότι είναι ασφαλείς. Για να προστατεύσετε τον ιστότοπο ηλεκτρονικού εμπορίου και τα δεδομένα των πελατών σας, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε μια αξιόπιστη πλατφόρμα ηλεκτρονικού εμπορίου, να υιοθετήσετε λογισμικό ασφάλειας στον κυβερνοχώρο και να εκπαιδεύσετε τους υπαλλήλους σας σχετικά με τις βέλτιστες πρακτικές για την ασφάλεια στον κυβερνοχώρο και το απόρρητο.
- Παρέχετε εγγύηση ασφαλούς αγοράς που δείχνει ότι οι πληρωμές και οι προσωπικές πληροφορίες των πελατών είναι ασφαλείς.
- Χρησιμοποιήστε ισχυρά μέτρα ασφαλείας δεδομένων, όπως κρυπτογράφηση και ασφαλή αποθήκευση.
- Βεβαιωθείτε ότι η συλλογή και η χρήση δεδομένων είναι διαφανείς, καθιστώντας σαφείς τις πολιτικές απορρήτου σας.
- Οι πελάτες θα πρέπει να έχουν επιλογές σχετικά με τον τρόπο διαχείρισης των δεδομένων τους, συμπεριλαμβανομένων των προτιμήσεων για επικοινωνίες μάρκετινγκ.
Είναι προσιτό το ηλεκτρονικό κατάστημα σε επίπεδο επικοινωνίας;
Ο εχθρός ενός καλού ηλεκτρονικού καταστήματος δεν είναι ένα καλύτερο ηλεκτρονικό κατάστημα. Είναι το φυσικό κατάστημα με όλα τα συγκριτικά πλεονεκτήματα που διαθέτει σε επίπεδο επικοινωνίας. Ο ανθρώπινος παράγοντας είναι καθοριστικός για κάθε σχέση, διάδραση και τελικά για κάθε συναλλαγή.
Η παροχή εξαιρετικής υποστήριξης πελατών είναι ζωτικής σημασίας για την οικοδόμηση εμπιστοσύνης στο Ηλεκτρονικό Εμπόριο.
- Προσφέροντας πολλά κανάλια, όπως τηλέφωνο, email και ζωντανή συνομιλία, διευκολύνετε τους πελάτες να επικοινωνήσουν και να λάβουν βοήθεια με τον τρόπο που προτιμούν.
- Η άμεση ανταπόκριση και η εξασφάλιση προσβάσιμης υποστήριξης κατά τις εργάσιμες ώρες αποδεικνύει τη δέσμευσή σας στις ανάγκες τους.
- Παρέχετε τα εργαλεία και τις πληροφορίες που χρειάζεται το υποστηρικτικό προσωπικό για να παρέχει καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών. Δώστε τους πρόσβαση σε μια λεπτομερή βάση γνώσεων ή ενότητα συχνών ερωτήσεων για την αντιμετώπιση συχνών ερωτήσεων και ζητημάτων.
- Υλοποιήστε στοχευμένες καμπάνιες email marketing με βάση τις ενέργειες και τις προτιμήσεις των πελατών σας.
- Επιτρέψτε στους πελάτες σας να αφήνουν κριτικές και αξιολογήσεις των προϊόντων και της εμπειρίας τους με το κατάστημά σας. Οι θετικές αξιολογήσεις μπορούν να βοηθήσουν στη δημιουργία εμπιστοσύνης.
- Χρησιμοποιήστε μαρτυρίες πελατών εκτός από κριτικές πελατών για να αυξήσετε την εμπιστοσύνη.
- Είναι σημαντικό να συμμετέχετε στα κοινωνικά μέσα και να δημιουργείτε περιεχόμενο που σχετίζεται με τον τομέα σας. Η παρουσία σας στα κοινωνικά μέσα μπορεί να ενισχύσει το αίσθημα εμπιστοσύνης.
- Παρέχετε εξειδικευμένο και επίκαιρο περιεχόμενο που αξίζει το ενδιαφέρον των πελατών σας. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει άρθρα, βίντεο, ή blog posts που σχετίζονται με τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας. Με αξιόπιστο περιεχόμενο, μπορείτε να επιδείξετε την ηγετική σας σκέψη στον κλάδο σας, να ενισχύσετε την αξιοπιστία της εταιρείας σας και να οικοδομήσετε την εμπιστοσύνη του κοινού σας στον οργανισμό σας.
- Ποτέ μην κάνετε λογοκλοπή άρθρων από ιστότοπους άλλων οργανισμών. Πρέπει να σέβεστε τα πνευματικά δικαιώματα άλλων εταιρειών και την πνευματική ιδιοκτησία των αρχικών δημιουργών. Εάν το κοινό σας το ανακαλύψει, θα είναι μια σημαντική παραβίαση εμπιστοσύνης. Το ισχυρό και πρωτότυπο περιεχόμενο μπορεί να σας βοηθήσει να δημιουργήσετε εμπιστοσύνη στο διαδίκτυο με το βασικό κοινό σας.
Παρέχει το ηλεκτρονικό κατάστημα τις διαδικασίες που θα διευκολύνουν τη συναλλαγή (καλούς χρόνους παράδοσης, ευέλικτη πολιτική αλλαγών και επιστροφών);
Οι περισσότερες παθογένειες στο Ηλεκτρονικό Εμπόριο εντοπίζονται στο last mile και σε περιοχές που δεν σχετίζονται με την ποιότητα ή την τιμή των προϊόντων. Οι περισσότεροι καταναλωτές έχουν κάνει το πάθημα μάθημα και διστάζουν να προβούν σε μια αγορά που τους πρόδωσε.
- Παρέχετε μια εγγύηση επιστροφής χρημάτων για την εξυπηρέτηση των ανησυχιών των πελατών σας.
- Προσφέρετε διάφορες επιλογές πληρωμής, συμπεριλαμβανομένων πιστωτικών καρτών, PayPal, τραπεζικού εμβάσματος και άλλων. Αυτό δίνει στους πελάτες επιλογές και τους κάνει να νιώθουν περισσότερο άνετα. Το σημαντικότερο, βέβαια, κατά το check-out, είναι ο χρήστης να έχει την επιλογή να κάνει την αγορά με τον τρόπο που τον εξυπηρετεί. Αυτό αιτιολογεί το γεγονός ότι τα e-shop που προσφέρουν περισσότερες επιλογές ως προς τους τρόπους πληρωμής (τραπεζική κατάθεση, πληρωμή με κάρτα, αντικαταβολή, Paypal κ.ά.) ή τις εταιρείες courier, μπορεί να επιτύχουν υψηλότερα ποσοστά conversion έναντι αυτών που θα επιλέξουν να υποχρεώσουν τους χρήστες σε 1-2 εναλλακτικές. Τρόποι πληρωμής όπως η PayPal ή η Amazon Pay, για παράδειγμα, προσφέρουν εγγυήσεις για τις αγορές αν κάτι δεν λειτουργήσει όπως θα έπρεπε και τείνουν να ενισχύσουν σημαντικά την εμπιστοσύνη κυρίως προς ηλεκτρονικά καταστήματα που οι χρήστες δεν γνωρίζουν καλά ή επισκέπτονται για πρώτη φορά.
- Παρέχετε έναν εύκολο τρόπο για τους πελάτες να παρακολουθήσουν την παραγγελία τους και να γνωρίζουν την πρόοδό της μέχρι την παράδοση.
- Παρέχετε σαφείς πληροφορίες σχετικά με τις επιλογές αποστολής, τον χρόνο παράδοσης και τον κόστος αποστολής. Οι πελάτες θέλουν να ξέρουν πότε θα λάβουν το προϊόν τους και πόσο θα τους κοστίσει.
- Η προσεκτική συσκευασία και παρουσίαση των προϊόντων σας δείχνει ότι φροντίζετε για την ποιότητα και την εμφάνιση των προϊόντων που διαθέτετε.
- Παρέχετε μια απλή και δίκαιη διαδικασία επιστροφής για τους πελάτες που δεν είναι ικανοποιημένοι με τα προϊόντα που αγόρασαν.
- Προσφέρετε αποζημίωση για πιθανά προβλήματα ή απώλειες που μπορεί να προκύψουν κατά τη μεταφορά ή την παράδοση των προϊόντων.
Συνεχής βελτίωση: Συνεχώς ερευνάτε τις ανάγκες και τις απαιτήσεις των πελατών σας και βελτιώνετε την υπηρεσία σας ανάλογα. Οι πελάτες εκτιμούν τις επιχειρήσεις που προσπαθούν να προσφέρουν την καλύτερη εμπειρία.
Αυτά τα σημεία μπορούν να συμβάλουν στη δημιουργία εμπιστοσύνης μεταξύ εσάς και των πελατών σας και να βελτιώσουν την επιτυχία του ηλεκτρονικού σας καταστήματος.
Εκεί που «κλειδώνει» η Εμπιστοσύνη
Εδώ έρχεται το «ηλεκτρονικό εμπόριο ως υπηρεσία» (e-commerce-as-a-service) – ένας όρος που χρησιμοποιείται στο εξωτερικό για να περιγράψει εταιρείες που προσφέρουν τόσο το λογισμικό όσο και τις υπηρεσίες που απαιτούνται για να βοηθήσουν τον λιανέμπορο να λειτουργεί μέσω διαδικτύου αξιοποιώντας εταιρικό λογισμικό παγκόσμιας κλάσης χωρίς μεγάλη επένδυση σε τεχνολογική υποδομή ή προσωπικό με στόχο γρήγορη ανάπτυξη και συνεχή βελτιστοποίηση. Με απλά λόγια, το commerce-as-a-service έχει σχεδιαστεί ειδικά για να βοηθά τα ηλεκτρονικά καταστήματα να επιτύχουν το ίδιο επίπεδο αγοραστικής ισχύος με τους κύριους ανταγωνιστές τους, εστιάζοντας ωστόσο σε αυτό που έχει τη μεγαλύτερη σημασία: Στους πελάτες τους, όχι μόνο παραμένοντας ζωντανοί επιχειρηματικά αλλά και αποκομίζοντας τζίρους και κέρδη που θα τους εξασφαλίσουν ισχυρή βιωσιμότητα στο μέλλον.
