Η παρουσίαση των ευρημάτων της έρευνας καταναλωτή που σχεδιάσαμε και υλοποιήσαμε σε συνεργασία με την Focus-Bari απέδειξε πέραν κάθε αμφιβολίας ότι ο καταναλωτής, ως ο φορέας της αγοραστικής του ισχύος και ως πλήρως εξοικειωμένος με το φυσικό και το ψηφιακό περιβάλλον αγορών, αποζητά από τα δύο «κανάλια» να αλληλοσυμπληρώνονται και να του προσφέρουν ανάλογες εμπειρίες.
Στο ερώτημα, λοιπόν, αν η εμπειρία πελάτη στα φυσικά καταστήματα είναι εξίσου σημαντική με την εμπειρία στο ηλεκτρονικό εμπόριο, η απάντηση είναι προφανώς καταφατική.
Ενώ οι δύο καταστάσεις λαμβάνουν χώρα σε διαφορετικά περιβάλλοντα, και οι δύο διαδραματίζουν ουσιαστικό ρόλο στην επιτυχία μιας λιανεμπορικής επιχείρησης.
Σε ένα φυσικό κατάστημα, το CX (Customer Experience) του πελάτη αναφέρεται στη συνολική εμπειρία που έχει ένας πελάτης κατά την επίσκεψή του μέσα σε ένα κατάστημα. Περιλαμβάνει παράγοντες όπως η διάταξη του καταστήματος, η τοποθέτηση των προϊόντων και η ευκολία εύρεσής τους, η καθαριότητα, η ευκολία ολοκλήρωσης αγοράς, αλλά και παράγοντες που σχετίζονται έντονα με την ανθρώπινη κοινωνικότητα: η πρόσβαση σε βοήθεια, η ικανοποίηση από την εξυπηρέτηση και η ευγένεια του προσωπικού. Αυτά είναι μερικά μόνο από τα βασικά στοιχεία που επηρεάζουν την πιθανότητα επιστροφής ενός πελάτη.
Ομοίως, στο ηλεκτρονικό εμπόριο, το UX αναφέρεται στη συνολική εμπειρία που έχει ένας πελάτης ενώ αλληλεπιδρά με ένα ηλεκτρονικό κατάστημα στο web ή σε μια εφαρμογή για κινητά. Περιλαμβάνει παράγοντες όπως ο σχεδιασμός ιστότοπου, η ευκολία πλοήγησης σε αυτόν, η λειτουργικότητα αναζήτησης προϊόντων, η διαδικασία ολοκλήρωσης αγοράς κι άλλα στοιχεία που επηρεάζουν την ικανοποίηση και την πιθανότητα επιστροφής του καταναλωτή.
Τόσο στα φυσικά καταστήματα, όσο και στα e-shops, ο λιανέμπορος προσπαθεί να δημιουργήσει μια θετική εμπειρία ώστε να ενθαρρύνει τους καταναλωτές (φυσικούς ή ψηφιακούς) να επιστρέψουν και να πραγματοποιήσουν μελλοντικές αγορές. Κάθε περιβάλλον έχει μοναδικές ευκαιρίες και προκλήσεις, αλλά ο τελικός στόχος είναι ο ίδιος: να δημιουργηθεί μια εμπειρία που ανταποκρίνεται στις ανάγκες και τις προσδοκίες του πελάτη.
«Θυμάμαι πού πέρασα καλά»
Εν ολίγοις, ενώ το πλαίσιο είναι διαφορετικό, η σημασία της εμπειρίας των πελατών, τόσο στα φυσικά καταστήματα, όσο και στο ηλεκτρονικό εμπόριο είναι εξίσου σημαντική για την επιτυχία μιας επιχείρησης.
Είναι εξαιρετικά σημαντικό το γεγονός ότι ο καταναλωτής θεωρεί σημαντικότατη την προηγούμενη θετική εμπειρία για να επιλέξει ένα e-shop. Στα στοιχεία της εν λόγω έρευνας, έστω και οριακά, η θετική εμπειρία αναγνωρίζεται από τον καταναλωτή σημαντικότερη ακόμα κι από την ταχύτητα του site. Και στο ψηφιακό, όπως και στο φυσικό, λιανεμπόριο, η μετατροπή ενός αγοραστή σε πελάτη είναι «χρυσάφι».
Μια αγορά αποτελείται από τα λειτουργικά χαρακτηριστικά της (κόστος, είδος, ποιότητα) και τα συναισθηματικά (ικανοποίηση, ευκολία κλπ). Οι πιθανότητες να επιστρέψει ο ικανοποιημένος αγοραστής και να μετατραπεί σε πελάτης είναι σημαντικά αυξημένες εάν ικανοποιηθούν και τα λειτουργικά, αλλά και τα συναισθηματικά χαρακτηριστικά της αγοράς. Μια τέτοια εξέλιξη περιορίζει την «έκθεση» της επιχείρησης σε παράγοντες που είναι έξω από τον έλεγχό της όπως τις πλατφόρμες σύγκρισης τιμών (π.χ. Skroutz) ή το marketing investment.
«Να σέβεσαι το χρόνο μου»
Ο ορθός σχεδιασμός οφείλει να αποτελεί θεμελιώδη προϋπόθεση επιχειρηματικής αποτελεσματικότητας της επένδυσης του λιανεμπόρου. Η ομαλή και παραγωγική λειτουργία των φίλτρων αναζήτησης, δεν πρέπει να υποτιμάται. Ο καταναλωτής μας δίνει την εξοικονόμηση χρόνου ως τον δεύτερο σημαντικότερο λόγο επιλογής του ψηφιακού καναλιού έναντι του φυσικού. Μόνο η πεποίθηση καλύτερων τιμών/προσφορών ξεπερνά την ταχύτητα.
Δεν πρέπει να υποτιμάται ο 4ος σημαντικότερος λόγος που ο καταναλωτής οδηγείται στο ψηφιακό κανάλι έναντι του φυσικού που δεν είναι άλλος από τη μεγαλύτερη γκάμα επιλογών. Αυτό σημαίνει ότι σωστά δομημένη η πληροφορία μέσα στο e-shop (κατηγορίες, σελίδες προϊόντων) παράγει για τον καταναλωτή εξοικονόμηση χρόνου. Η οποία είναι ο δεύτερος σημαντικότερος λόγος για την επιλογή του online καναλιού. Χρόνος και γκάμα για τον καταναλωτή ισούνται με κέρδη για τον λιανέμπορο. Ίσως κάποτε πρέπει να ανοίξει επισήμως η συζήτηση στο industry ότι το e-commerce δεν πουλάει είδη (ρούχα, κατσαβίδια, χρυσαφικά ή οτιδήποτε άλλο) αλλά πουλάει ευκολία, εξοικονόμηση χρόνου και, γενικότερα, εμπειρία.
Βραβειούχες εμπειρίες χρήστη, κορυφαία αποτελέσματα
Τρανή απόδειξη αυτής της, μάλλον, αλήθειας αποτελεί το γεγονός ότι τα πιο αποδοτικά e-commerce models είναι αυτά στα οποία η συνολική εμπειρία πελάτη στο ψηφιακό κατάστημα συναγωνίζεται σε απόλαυση κι ευκολία τη φυσική εμπειρία. Στα UX/CX Awards 2022 που πραγματοποιήθηκαν τον προτελευταίο μήνα του χρόνου, το Πλαίσιο και, η δική μας, Nobacco αναδείχθηκαν οι κυρίαρχοι. Η Nobacco βραβεύθηκε με τον τίτλο του Brand of the Year κι εμείς καμαρώνουμε που συμβάλαμε με την τεχνογνωσία μας στην κατάκτηση της απόλυτης κορυφής για τον συνεργάτη μας. Αλλά δεν σταθήκαμε εκεί.
Δύο ακόμα συνεργάτες μας επιβραβεύτηκαν για την εμπειρία που προσφέρουν στους πελάτες τους. Το Central είναι τυπική περίπτωση περιφερειακής επιχείρησης στον κλάδο της μόδας που με στρατηγική, συνέπεια και συνέχεια επένδυσε στο e-commerce και είδε το αποτύπωμα και το εκτόπισμά της να εκτείνεται σε χώρο πολύ ευρύτερο της γεωγραφίας της. Η βράβευσή της στο διαγωνισμό απλά επιβεβαίωσε τα θετικά οικονομικά αποτελέσματα που ήρθαν από την υιοθέτηση πρακτικών που καθιστούν κορυφαία τη συνολική εμπειρία χρήστη.
Για επιχειρήσεις με πόρους (ανθρώπινους και οικονομικούς) σαν την Nobacco ή την Pandora, που επίσης βραβεύθηκε για κορυφαία εμπειρία πελάτη, η υιοθέτηση βέλτιστων πρακτικών αν δεν είναι αναμενόμενη, τουλάχιστον δεν εκπλήσσει.
Στην υποκατηγορία Best Use of Digital CX Solutions & UX implementation πήραμε τα πέντε(5) από τα δώδεκα(12) βραβεία που απονεμήθηκαν, μεταξύ των οποίων ένα Platinum και τα δύο από τα πέντε χρυσά.
Προϋπόθεση η Διαρκής Αναβάθμιση
Για τη μέση ελληνική λιανεμπορική επιχείρηση η διαρκής υιοθέτηση νέων features είναι ένα οικονομικό βάσανο. Σε αυτό απαντά το μοντέλο της συνεργασίας μας, γνωστό ως «e-commerce as a service» που εξασφαλίζει στον λιανέμπορο διαρκή αναβάθμιση της πλατφόρμας του στα επίπεδα και τις τεχνολογικές εξελίξεις της εποχής, ΧΩΡΙΣ ΚΑΜΙΑ επιπλέον επιβάρυνση της επιχείρησής σας.
Έτσι, ένα e-shop παρέχει στον πελάτη εκείνη την εμπειρία που θα του δώσει το κίνητρο να το επιβραβεύσει στο μέλλον με την πιστότητά του αυξάνοντας την κερδοφορία του.
Με μέτριες επιλογές πώς να έρθουν κορυφαία αποτελέσματα;
Η εμπειρία μάς έχει δείξει πως ο επιχειρηματίας που είναι έτοιμος να «ακούσει» το μοντέλο μας είναι εκείνος που έχει ζήσει τον αντιπαραγωγικό κατακερματισμό μιας παραλυτικής καθημερινότητάς του που δεν αφήνει περιθώρια για να κάνει αυτό για το οποίο είναι ταγμένος: Λιανεμπόριο. Η ενέργεια και ο πολύτιμος χρόνος που επενδύεται οπουδήποτε αλλού εκτός από τις επιχειρηματικές αποφάσεις λείπει από την πώληση και από τα σημαντικά επιχειρηματικά θέματα.
Η δική μας πρόταση περικλείεται σε μία φράση: Χρησιμοποιώντας την τεχνολογία, και την πολυβραβευμένη μας τεχνογνωσία, σας «πουλάμε» ΗΡΕΜΙΑ ΜΥΑΛΟΥ.
Αν θέλετε να ζήσετε βραβειούχο εμπειρία εξυπηρέτησης και είστε ανοικτοί σε συνεργασίες που να απογειώνουν το αποτέλεσμα, μη διστάσετε να επικοινωνήσετε μαζί μας στο 24310 31044 ή στο info@plushost.gr. Μόνη σας «υποχρέωση» είναι να είστε έτοιμοι για κορυφαίο service.
