Το ηλεκτρονικό εμπόριο εξελίσσεται ραγδαία και ο ανταγωνισμός αυξάνεται με πρωτοφανή ρυθμό. Οι καταναλωτές αναζητούν σήμερα μια απρόσκοπτη, εξατομικευμένη εμπειρία, ανεξάρτητα από το αν βρίσκονται μπροστά στην οθόνη του υπολογιστή, στο κινητό τους ή σε ένα φυσικό κατάστημα. Για αυτό το Omnichannel αναδεικνύεται ως η πιο σύγχρονη και αποτελεσματική προσέγγιση για την ενοποίηση όλων των καναλιών πώλησης και επικοινωνίας.
Η βασική ιδέα του Omnichannel αφορά τη δημιουργία μιας ενιαίας εμπειρίας πελάτη. Όλες οι αγοραστικές αλληλεπιδράσεις συνδέονται σε ένα κοινό οικοσύστημα δεδομένων, ώστε ο πελάτης να αισθάνεται ότι επικοινωνεί με μια και μόνο επιχείρηση – ακόμα κι αν αλλάζει συσκευές, τοποθεσίες ή κανάλια επικοινωνίας. Η Plushost, διαθέτει την κατάλληλη μεθοδολογία, την εμπειρία και τα τεχνολογικά εργαλεία για να υποστηρίξει τις επιχειρήσεις σε αυτή τη μεταβατική φάση. Έτσι, βοηθά τους πελάτες της να δημιουργήσουν μια πραγματικά ενοποιημένη online και offline εμπορική παρουσία, εξασφαλίζοντας ανταγωνιστικό πλεονέκτημα και ενισχύοντας την ικανοποίηση του κοινού-στόχου τους.
Η Plushost, ως e-commerce & digital marketing agency, κατέχει την κατάλληλη τεχνογνωσία και τις αποτελεσματικές μεθοδολογίες για να μετατρέψει μια επιχειρηματική ιδέα σε μια ισχυρή Omnichannel παρουσία. Με σωστή στρατηγική, ενιαία διαχείριση δεδομένων και συνεχή υποστήριξη, η επιχείρησή σας μπορεί να καλύψει τις ολοένα αυξανόμενες προσδοκίες του κοινού και να πετύχει βιώσιμη ανάπτυξη. Επικοινωνήστε μαζί μας και ελάτε να συζητήσουμε πώς μπορούμε να υλοποιήσουμε την επόμενη μέρα του e-commerce για το δικό σας brand.
Τι είναι το omnichannel και πώς διαφέρει από το multichannel
Τι είναι το omnichannel
Το omnichannel βασίζεται στην αρχή ότι ο καταναλωτής θα πρέπει να έχει μια ενιαία εμπειρία, είτε αγοράζει από το φυσικό κατάστημα, είτε σερφάρει στο e-shop, είτε χρησιμοποιεί εφαρμογές για κινητά ή social media. Όλα τα δεδομένα για τις προτιμήσεις, το ιστορικό αγορών και τη συμπεριφορά του πελάτη είναι προσβάσιμα σε κάθε κανάλι, σε πραγματικό χρόνο.
Η διαφορά omnichannel και multichannel
Παραδοσιακά, το multichannel ή “πολυκαναλικό” μοντέλο επικεντρώνεται στο να λειτουργούν παράλληλα πολλά κανάλια πώλησης, συχνά όμως το καθένα με τα δικά του συστήματα, τα δικά του δεδομένα και ξεχωριστό inventory. Στο multichannel σενάριο, αν ένας πελάτης δει ένα προϊόν στο ηλεκτρονικό κατάστημα, δεν είναι πάντα σίγουρο ότι θα έχει το ίδιο απόθεμα ή την ίδια προσφορά στο φυσικό κατάστημα. Επίσης, η εμπειρία μπορεί να είναι ασυνεπής σε επίπεδο branding, τιμών ή ακόμη και εξυπηρέτησης.
Αντίθετα, στο omnichannel εμπόριο επικεντρώνεται στην ουσιαστική ενοποίηση: όλα τα κανάλια “επικοινωνούν” μεταξύ τους και παρέχουν την ίδια πληροφορία, την ίδια εμπειρία και τις ίδιες παροχές. Ο πελάτης δεν τα αντιμετωπίζει ως ξεχωριστές οντότητες, αλλά ως μία συνέχεια του ίδιου brand.
Γιατί είναι η επόμενη μέρα στο e-commerce
Οι σύγχρονοι καταναλωτές είναι απαιτητικοί, ενημερωμένοι και δραστήριοι σε πολλά σημεία επαφής. Θέλουν να ξεκινούν μια παραγγελία στο κινητό τους και να την ολοκληρώνουν από τον υπολογιστή ή στο φυσικό κατάστημα. Το omnichannel καθίσταται λοιπόν απαραίτητη στρατηγική για κάθε επιχείρηση που επιθυμεί να δημιουργήσει μια 360° εμπειρία πελάτη και να ενισχύσει τη δέσμευσή του στο brand.
Η αναγκαιότητα του omnichannel
Σε παγκόσμιο επίπεδο, οι έρευνες δείχνουν ότι οι καταναλωτές που ψωνίζουν μέσω πολλαπλών καναλιών (online, offline, social, mobile) τείνουν να ξοδεύουν περισσότερο από όσους ψωνίζουν αποκλειστικά από ένα κανάλι. Σύμφωνα με μελέτες, οι επιχειρήσεις που εφαρμόζουν με επιτυχία το omnichannel καταγράφουν υψηλότερα ποσοστά επαναλαμβανόμενων αγορών, καλύτερες κριτικές πελατών και αυξημένες πωλήσεις.
Επιπλέον, η τάση του mobile-first, τα social media, αλλά και η άνοδος του λεγόμενου “social commerce” δημιουργούν την ανάγκη για ολοκληρωμένη προσέγγιση. Ο πελάτης θέλει πληροφόρηση, αναλυτικές περιγραφές προϊόντων, υπηρεσίες παράδοσης και αμεσότητα σε όλα τα κανάλια που χρησιμοποιεί. Είναι λοιπόν σαφές ότι το omnichannel δεν είναι απλώς μια επιλογή, αλλά μια αναγκαιότητα για όσους θέλουν να διατηρήσουν και να επεκτείνουν το ανταγωνιστικό τους πλεονέκτημα στην αγορά.
Βασικές αρχές της omnichannel στρατηγικής
Ενιαία βάση δεδομένων πελατών
Η ενιαία βάση δεδομένων πελατών αποτελεί τον “πυρήνα” του omnichannel. Με σύγχρονα CRM ή CDP (Customer Data Platform), η επιχείρηση καταγράφει κάθε αλληλεπίδραση του πελάτη σε κάθε κανάλι. Έτσι, κάθε τμήμα της εταιρείας (από το marketing έως το customer support) γνωρίζει ανά πάσα στιγμή το προφίλ, το ιστορικό αγορών και τις προτιμήσεις του αγοραστή.
Προσωποποίηση σε όλα τα κανάλια
Η προσωποποίηση (personalization) είναι πολύ σημαντική. Ο πελάτης περιμένει να δει τις ίδιες προτάσεις προϊόντων ή υπηρεσιών, ανεξάρτητα από το αν εισέρχεται στο e-shop από το κινητό, το tablet ή μέσω των social media. Η Plushost εφαρμόζει μεθοδολογίες που επιτρέπουν την παρουσίαση σχετικών προσφορών, δυναμικό περιεχόμενο και στοχευμένες καμπάνιες με βάση τα δεδομένα του πελάτη.
Συνεπές branding και μηνύματα
Το omnichannel προϋποθέτει ενιαία ταυτότητα του brand. Κάθε μήνυμα, κάθε προσφορά και κάθε προϊοντική καμπάνια οφείλουν να έχουν τον ίδιο χαρακτήρα, ώστε ο πελάτης να αναγνωρίζει το brand άμεσα, είτε βρίσκεται στο φυσικό κατάστημα, είτε σκρολάρει τα social.
Ενοποίηση με φυσικά καταστήματα
Η σύνδεση e-shop και φυσικού καταστήματος δεν είναι πλέον προαιρετική· είναι απαραίτητη. Οι πελάτες αναμένουν δυνατότητες όπως click and collect, αγορές μέσω online συστήματος και παραλαβή στο κατάστημα. Η Plushost διαθέτει μεθοδολογίες που βελτιστοποιούν τη διακίνηση των προϊόντων και συνδέουν το απόθεμα σε πραγματικό χρόνο, ανεξαρτήτως του καναλιού.
Έμφαση στα Social Media και Marketplaces
Με τη ραγδαία άνοδο των social media, τα σύγχρονα brand οφείλουν να δραστηριοποιούνται και εκεί. Η διασύνδεση e-commerce πλατφόρμας με marketplaces (π.χ. skroutz, bestprice) και κοινωνικά δίκτυα (Facebook, Instagram) επιτρέπει στις επιχειρήσεις να προσεγγίζουν το κοινό τους όπου κι αν αυτό βρίσκεται.
Ενοποίηση online και offline καναλιών
Ενιαίος κατάλογος προϊόντων
Η πρώτη κρίσιμη παράμετρος για το omnichannel είναι η διαχείριση των προϊόντων και του αποθέματος. Η Plushost εφαρμόζει τεχνολογικές λύσεις που επιτρέπουν τη συγχώνευση των πληροφοριών από αποθήκες, ERP συστήματα και e-shop σε έναν ενιαίο κατάλογο. Έτσι, ο πελάτης βλέπει σε πραγματικό χρόνο τι είναι διαθέσιμο, είτε επισκέπτεται το φυσικό κατάστημα είτε σερφάρει στο site.
Ολιστική προσέγγιση εξυπηρέτησης
Η υποστήριξη πελατών πρέπει να είναι ενιαία. Δεν αρκεί να δίνεται ξεχωριστή εμπειρία τηλεφωνικού κέντρου, διαφορετική στο e-mail και άλλη στο live chat. Η μεθοδολογία της Plushost προβλέπει κοινή πλατφόρμα εξυπηρέτησης, ώστε όλη η ομάδα να έχει πρόσβαση στο ιστορικό συνομιλιών, τις προηγούμενες αγορές και τα πιθανά αιτήματα του πελάτη.
Omnichannel εργαλεία επικοινωνίας
Τεχνολογίες όπως τα live chat widgets, chatbots και εφαρμογές social messaging ενοποιούνται σε ένα κοινό interface, ώστε ο πελάτης να νιώθει ότι επικοινωνεί με έναν οργανισμό που θυμάται τις ανάγκες του. Για παράδειγμα, μπορεί να ξεκινήσει μια συζήτηση μέσω Facebook Messenger και να τη συνεχίσει στο site, χωρίς να χρειαστεί να εξηγεί ξανά το αίτημά του.
Συνεργασία με την Plushost
Στρατηγική προσέγγιση
Η Plushost δεν λειτουργεί απλώς ως “προμηθευτής υπηρεσιών”, αλλά ως στρατηγικός συνεργάτης για το omnichannel. Προτού προτείνει λύσεις, αναλύει διεξοδικά το επιχειρηματικό μοντέλο, τις ανάγκες του brand και τις ιδιαιτερότητες της αγοράς-στόχου.
Διαρκής υποστήριξη
Ένα επιτυχημένο έργο omnichannel δεν ολοκληρώνεται με το λανσάρισμα. Η Plushost προσφέρει συνεχή υποστήριξη, monitoring και βελτιστοποίηση. Μέσω analytics, εντοπίζει τις αδυναμίες σε πραγματικό χρόνο και κάνει διορθωτικές κινήσεις, ώστε η εμπειρία πελάτη να παραμένει σταθερά υψηλή.
Βελτιστοποίηση και ανάλυση
Η ομάδα των ειδικών στο digital marketing της Plushost χρησιμοποιεί προηγμένα εργαλεία για να αναλύσει τις κινήσεις των χρηστών, τα μοτίβα αγορών και το conversion rate. Με τη χρήση dashboard και KPIs (Key Performance Indicators), τα αποτελέσματα της Omnichannel στρατηγικής παρακολουθούνται συνεχώς, επιτρέποντας την έγκαιρη προσαρμογή της όλης μεθοδολογίας.
Μελλοντική επεκτασιμότητα
Η προσέγγιση της Plushost είναι σχεδιασμένη έτσι ώστε το σύστημα να μεγαλώνει και να προσαρμόζεται στις εξελισσόμενες ανάγκες της επιχείρησης. Είτε η πελατειακή βάση διπλασιαστεί, είτε η επιχείρηση επεκταθεί διεθνώς, η υποδομή omnichannel μπορεί να ανταποκριθεί, διατηρώντας υψηλά επίπεδα εξυπηρέτησης.
Συχνές Ερωτήσεις
Τι είναι το omnichannel σε απλά λόγια;
Είναι η στρατηγική όπου όλα τα κανάλια πώλησης και επικοινωνίας – online και offline – λειτουργούν ως ενιαίο σύνολο, προσφέροντας ομοιόμορφη εμπειρία στον πελάτη.
Γιατί να επιλέξω Omnichannel αντί για Multichannel;
Επειδή το Omnichannel εγγυάται ενιαίο προφίλ πελάτη, συνεπές branding και, τελικά, υψηλότερη ικανοποίηση.
Πόσο κοστίζει η υλοποίηση Omnichannel λύσεων;
Το κόστος ποικίλλει ανάλογα με την πολυπλοκότητα των συστημάτων και τον αριθμό των καναλιών. Η Plushost προσφέρει προσαρμοσμένες λύσεις με βάση τις πραγματικές ανάγκες κάθε επιχείρησης.
Πόσο χρόνο χρειάζεται για να ενσωματωθούν οι Omnichannel στρατηγικές;
Εξαρτάται από την υπάρχουσα τεχνολογική υποδομή. Συνήθως, μπορεί να απαιτηθούν από λίγες εβδομάδες έως αρκετούς μήνες.
Ποια είναι τα βασικά πλεονεκτήματα της συνεργασίας με την Plushost;
○ Εξειδίκευση στο e-commerce και το digital marketing
○ Προσαρμοσμένη μεθοδολογία στις ανάγκες του πελάτη
○ Στρατηγική προσέγγιση με επίκεντρο την ανάπτυξη και το ROI
