Η Παγκόσμια Ημέρα Καταναλωτή είναι μια ημέρα που γιορτάζεται παγκοσμίως στις 15 Μαρτίου κάθε χρόνο για την ευαισθητοποίηση σχετικά με τα δικαιώματα και την προστασία των καταναλωτών. Η ημέρα χρησιμεύει ως υπενθύμιση στους καταναλωτές για τα δικαιώματα και τις υποχρεώσεις τους και για να ενθαρρύνει τις επιχειρήσεις να παρέχουν προϊόντα και υπηρεσίες που είναι ασφαλή, αξιόπιστα και καλής ποιότητας.
Το ηλεκτρονικό εμπόριο έχει σημαντικό αντίκτυπο στον τρόπο με τον οποίο οι καταναλωτές ψωνίζουν και όσο ο χρόνος περνάει τόσο περισσότερο θα είναι ορατές και οι αλλαγές που έφερε στη βιομηχανία λιανικής στο σύνολό της. Το ηλεκτρονικό εμπόριο παρέχει στους καταναλωτές την ευκολία των αγορών από την άνεση του σπιτιού τους, πρόσβαση σε ένα ευρύτερο φάσμα προϊόντων και τη δυνατότητα σύγκρισης των τιμών και λήψης συγκροτημένων και λελογισμένων αποφάσεων αγοράς.
Είναι σίγουρο ότι στο παρελθόν έχουν διατυπωθεί προβληματισμοί για την ασφάλεια της συναλλαγής και της επιλογής/παραλαβής του προϊόντος που ο καταναλωτής επιθυμεί, αλλά οι επενδύσεις σε τεχνογνωσία και τεχνολογίες αιχμής έχουν περιορίσει δραστικά -και σε σύντομο χρόνο- φαινόμενα απάτης και ασφάλειας, οπότε οι ψηφιακές λιανεμπορικές επιχειρήσεις κερδίζουν όλο και μεγαλύτερο μέρος της λιανικής.
Έτσι, βρισκόμαστε πλέον με έναν εκπαιδευμένο καταναλωτή και με ένα όλο και πιο ολοκληρωμένο και απολαυστικό ψηφιακό ταξίδι. Στα αποτελέσματα της πρόσφατης έρευνας που σχεδιάσαμε και παραγγείλαμε στην Focus Bari, το βασικότερο εύρημα ήταν ότι ο καταναλωτής «μπαινοβγαίνει» σε φυσικά και ψηφιακά καταστήματα μέχρι να βρει αυτό που θα καλύψει τα κριτήριά του με τον καλύτερο τρόπο.
Από τα ευρήματα της έρευνας προκύπτει ότι ο καταναλωτής προτιμά τις ψηφιακές αγορές επειδή του
- γλιτώνουν χρόνο (82%), επειδή έχει την αίσθηση ότι
- θα πληρώσει λιγότερο (74%) για το ίδιο είδος και γιατί
- του παρέχονται περισσότερες εναλλακτικές (70%).
Αυτή είναι η συνολική εικόνα. Στα επιμέρους κοινά δεν πρέπει να μας διαφεύγει ότι το 35-54 που είναι το βασικό και πιο ενεργό οικονομικά κοινό, ο χρόνος (85%) και το κόστος(78%) είναι ακόμα πιο σημαντικές από το μέσο όρο του πληθυσμού. Επίσης φαίνεται ότι είναι πάρα πολύ σημαντικότερο από τον μέσο όρο το εύρος των εναλλακτικών που προσφέρει το ψηφιακό περιβάλλον για το κοινό 55-64 (75%) κάτι που δεν θα περίμενε κανείς για αυτή την ηλικιακή ομάδα. Καμία έκπληξη αλλά -είναι καλό να υπογραμμιστεί ότι η Αττική και η Θεσσαλονίκη εμφανίζουν μεγαλύτερη σημαντικότητα στην παράμετρο «χρόνος» (89% και 88% αντίστοιχα) έναντι των υπόλοιπων γεωγραφικών περιοχών. Τέλος, η πληθώρα των εναλλακτικών (72%) φαίνεται να είναι σημαντικός παράγοντας για το κοινό που κατοικεί στη λοιπή Ελλάδα. Πιθανότατα αυτό να έχει να κάνει με τις εναλλακτικές που παρέχονται σε αυτούς τους πληθυσμούς στο φυσικό κανάλι.
Μιλώντας για διαθεσιμότητα προϊόντων, για το προϊόν αυτό καθαυτό δηλαδή, και η σχέση του με τον καταναλωτή με αυτό, είναι η ώρα να το επισημάνουμε ως τον απόλυτα κυρίαρχο λόγο προτίμησής του στις φυσικές αγορές (88%). Και μάλιστα να μετριέται με σχεδόν διπλάσια σημαντικότητα από τους επόμενους 2 λόγους που είναι η τιμή(46%) και η κοινωνικότητα (42%). Και εδώ όλα τα δημογραφικά υποκοινά δεν έχουν ομοιογενή στάση απέναντι στους λόγους προτίμησης του συγκεκριμένου καναλιού. Το 55-64 δείχνει να ενδιαφέρεται ιδιαίτερα για την επαφή του με το προϊόν (94%) χωρίς να σημαίνει ότι τα υπόλοιπα κοινά υστερούν σοβαρά. Από την άλλη η κοινωνικότητα είναι εξαιρετικά σημαντική για το γυναικείο κοινό(47%) και για τα νεαρά κοινά 16-34 (55%) δεδομένου ότι η διαδικασία αγορών συχνότατα είναι ενταγμένη στο πλαίσιο μιας άλλης διαδικασίας (καφέ, βόλτα, σινεμά) ευρύτερης των αγορών.
Συνεχίζοντας την σταχυολόγηση ενδιαφερόντων ευρημάτων από την έρευνά μας, αξίζει να σημειωθεί η αξία της αυθόρμητης αγοράς ως πηγή προτίμηση αγοράς από φυσικό κατάστημα. Για παραπάνω από τις μισές προϊοντικές κατηγορίες (16/27) οι οποίες μελετήθηκαν, η απόσταση μεταξύ ψηφιακής (38%) και φυσικής (48%) αγοράς στο κριτήριο της αυθόρμητης επιλογής, υπερέβαινε το 20%. Σε μια εποχή που ο πολίτης βομβαρδίζεται κατά τη χρήση του κινητού του -και όχι μόνον- από νέα προϊόντα η διατήρηση αυτής της ειδικής σχέσης του καταναλωτή με την αυθόρμητη αγορά μέσω του φυσικού καναλιού είναι κάτι που δεν φαίνεται να υποχωρεί.
Ο καταναλωτής δεν είναι «ένας» και δεν έχει ενιαία συμπεριφορά απέναντι σε όλο το λιανεμπόριο
Αφού ο καταναλωτής μας έχει αγοράσει, καλείται στη συντριπτική πλειοψηφία των περιπτώσεων να καταβάλει το μεταφορικό κόμιστρο για να φτάσει στα χέρια του το προϊόν που επέλεξε. Σύμφωνα με την έρευνα, ο καταναλωτής θεωρεί λογικό και δίκαιο να καταβάλει μεταφορικά για κάποια αξία αγορών και πάνω. Αυτή η αξία αγορών ανέρχεται κατά μέσο όρο στα 38 €.
Αλλά για ακόμα μια φορά ο μέσος όρος μπορεί να είναι παραπλανητικό μέγεθος. Παρατηρώντας τα στοιχεία της έρευνας αναλυτικότερα διαπιστώνουμε ότι για τις 11 από τις 27 προϊοντικές κατηγορίες ο καταναλωτής είναι διατεθειμένος να καταβάλει πολύ παραπάνω από τα 38 € του μέσου όρου. Για εκείνες τις 3 προϊοντικές υποκατηγορίες που ο καταναλωτής έχει την πεποίθηση ότι τα προϊόντα έχουν μεγαλύτερο περιθώριο κέρδους είναι και εκείνες για τις οποίες η αξία αγοράς που πρέπει να συνοδεύεται από δωρεάν μεταφορικά πέφτει από τα 38€κάτω στα 30€. (αξεσουάρ, καλλυντικά, παιχνίδια)
Ο καταναλωτής όχι μόνο δεν είναι αποκλειστικά «ψηφιακός» ή αποκλειστικά «φυσικός», όπως είπαμε είναι και τα δύο, αλλά είναι και πολύ διαφορετικός απέναντι στην κάθε προϊοντική κατηγορία.
Ο κάθε ένας από αυτούς είναι μοναδικός και η ανάγκη κάθε στιγμής έχει διαφορετική αξία και βάθος. Είναι στην ευθύνη του λιανεμπόρου να δίνει στον πελάτη μια ολοκληρωμένη εμπειρία. Το προϊόν ήταν είναι και θα είναι σημαντικό. Όμως, ο λιανέμπορος με τη δομή του, παρέχει στον καταναλωτή τον τρόπο να βρεθεί απέναντι στο δικό του αντικείμενο του πόθου. Η έρευνα μας έδειξε με επιστημονικό τρόπο το ακριβές μέγεθος -και όχι εμπειρικές εκτιμήσεις- για το πώς και πόσο ο καταναλωτής μετράει όλες τις παραμέτρους πριν επιλέξει.
Αυτό που λέει η έρευνα που διενήργησε η Focus Bari σε συνεργασία με την Plushost προς τις λιανεμπορικές επιχειρήσεις -φυσικές, ψηφιακές ή Omnichannel- είναι να προσαρμόζουν το πακέτο της «εμπειρίας αγοράς» στο περιβάλλον αυτής της αγοράς. Όπως η «φυσική» αγορά έχει τους κανόνες και τις προϋποθέσεις της, άλλο τόσο και η «ψηφιακή» απαιτεί σεβασμό στον καταναλωτή και στους άγραφους και τεχνολογικούς νόμους της.
Στην Plushost, όντας προνομιακοί συνεργάτες δεκάδων λιανεμπορικών επιχειρήσεων αλλά και γνώστες των κανόνων του λιανεμπορίου, μπορούμε να κατανοήσουμε τη σημαντικότητα όλων αυτών των πληροφοριών και την αξία ένταξής στους σε μια μεθοδική βελτίωση των όρων σχέσης της επιχείρησης με το κοινό της.
Κλείνοντας με ένα μήνυμα εμπνευσμένο από την Παγκόσμια μέρα Καταναλωτή, θα λέγαμε πως η προστασία των συμφερόντων του καταναλωτή με την έννοια της μέγιστης δυνατής ικανοποίησης των αναγκών του με σεβασμό στην ιδιωτικότητα και το κόστος που καταβάλει είναι ο λόγος ύπαρξης των υγιών λιανεμπορικών επιχειρήσεων. Και σε αυτές τις επιχειρήσεις απευθυνόμαστε.
Μην διστάσετε να επικοινωνήσετε, μαζί μας στο 24310 31044 ή στο info@plushost.gr ζητώντας μια συνάντηση χωρίς καμία υποχρέωση από πλευράς σας.
