Όσο περνάνε τα χρόνια και οι τεχνικές πωλήσεων του e-commerce εξελίσσονται τόσο θεμελιώνεται μια πραγματικότητα στον κλάδο. Το περιεχόμενο της ίδιας της συναλλαγής δεν είναι το αντικείμενο αυτό καθ’ αυτό, αλλά η συνολική εμπειρία πελάτη. Ο καταναλωτής συνδέει -και δικαίως- το σύνολο των παραμέτρων με την τελική του επιλογή. Έμποροι με μακρά εμπειρία στο «πεζοδρόμιο» επιβεβαιώνουν ότι οι πελάτες τους, προτιμούν και επιβραβεύουν τη συνολική εμπειρία μέσα στο κατάστημα και μετά τα ίδια τα είδη που οι ίδιοι πωλούν.
Το e-commerce δεν διαφέρει από το commerce επί της αρχής και των αξιών που διέπουν τη σχέση πελάτη και εμπόρου. Όπως μας επιβεβαίωσε και η πρόσφατη έρευνα την οποία είχαμε την ευκαιρία να παρουσιάσουμε υπό την αιγίδα του ΕΒΕΑ, ο καταναλωτής μεταπηδά από το ένα κανάλι στο άλλο απαιτώντας εξαιρετική εμπειρία και από τα δύο κανάλια, τα οποία στο τέλος της ημέρας συγκρίνει.
Σε δύο διαδοχικά κύματα της έρευνας που υλοποιήσαμε το 2021 και το 2023, τα ευρήματα συνδέονται και έχουν λογική συνάφεια. Στην πρώτη έρευνα ο καταναλωτής έχει τοποθετηθεί ρητά για το Last Mile. Μας δηλώνει με το εντυπωσιακό ποσοστό του 70% πώς «δε θα επέλεγα κατάστημα που δεν τηρεί τους χρόνους παράδοσης ακόμα κι αν είναι φθηνότερο». Επίσης μας λέει πως θεωρεί το ηλεκτρονικό κατάστημα συνυπεύθυνο με την εταιρία courier για τον χρόνο παράδοσης. Ανεξαρτήτως του αν όντως αυτό είναι λογικό ή όχι, αυτή είναι η πεποίθηση του καταναλωτή και αυτή συνδιαμορφώνει τις αντιλήψεις του για τον κλάδο.
Το δεύτερο κύμα της έρευνας τί μας επιβεβαιώνει; Ότι ο ΧΡΟΝΟΣ είναι ο Νo1 λόγος πραγματοποίησης αγοράς από το ψηφιακό κανάλι. Για τον ΧΡΟΝΟ, κυρίως, το επιλέγει ο καταναλωτής αντί του φυσικού καταστήματος. Και μάλιστα σε ποσοστό μεγαλύτερο από τη σημαντικότητα της τιμής. Αυτή η αιτιολόγηση της προτίμησης αναλύεται σε τρεις υποκατηγορίες: Στην συνολική πεποίθηση εξοικονόμησης χρόνου, στην εξοικονόμηση χρόνου από και προς τα καταστήματα και τέλος, στην αποφυγή χαμένου χρόνου από αναμονή σε ουρές εντός των καταστημάτων.
Μπορούμε με σχετική βεβαιότητα να πούμε ότι το e-commerce industry επενδύει με εντυπωσιακή ανομοιομορφία στο σκέλος μετά την υποβολή της παραγγελίας.
Στη μία πλευρά του φάσματος συναντάμε μεγάλους retailers που επιτάχυναν την ψηφιοποίησή τους με αφορμή την πανδημία και στην άλλη, το μεγαλύτερο μέρος των hard core e-commerce businesses που επαναπαυθήκαν στις δάφνες τους και δεν προχώρησαν στα επόμενα βήματα με τον ρυθμό που θα έπρεπε.
Σύμφωνα με δήλωσή του στο σχετικό συνέδριο του ΕΒΕΑ, ο VP Brand Customer & Omnichannel του Ομίλου Public δήλωσε πως το 30% των πωλήσεων του ομίλου έρχεται από το e-commerce και δε δίστασε να αποδώσει σημαντικό μέρος αυτής της επιτυχίας στις επενδύσεις που έκανε ο όμιλος στο post order σκέλος της πώλησης. Χρόνος αντίδρασης, συσκευασίες, στόλος παράδοσης, χρόνος παράδοσης.
Στον αντίποδα αυτής της εικόνας η συντριπτική πλειοψηφία του industry. Εκεί οι επενδύσεις…
- …στον χρόνο αντίδρασης του μηχανισμού από την υποβολή της παραγγελίας μέχρι αυτή να παραληφθεί από τη μεταφορική
- …στη συσκευασία του αγορασμένου είδους
- …στις εναλλακτικές παράδοσης που επηρεάζουν τον χρόνο παράδοσης
- …στις διαδικασίες που συναρτώνται με τη συναλλαγή , όπως π.χ. η αντικαταβολή
παρέμειναν σε χαμηλό επίπεδο.
Τι επενδύσεις μπορούν να γίνουν; Προφανώς κανείς δε λέει να εμπλακούν οι επιχειρηματίες στον κλάδο των courier. Όμως είναι βέβαιο πως ο καταναλωτής επιβραβεύει εκείνη την επιχείρηση για την οποία δημιουργεί πεποίθηση πως τον φροντίζει και τον σέβεται, ΚΑΙ μετά την υποβολή της παραγγελίας.
- Οι δυνατότητες: ο ίδιος ο πελάτης να μπορεί να επιλέξει από πληθώρα εναλλακτικών τον τρόπο που θα παραλάβει, καθώς και τις διάφορες χρεώσεις (ταξί, lockers, courier). Έχει επίσης μετρηθεί πως αν ο πελάτης έχει τη δυνατότητα μεταξύ παραπάνω από μίας courier, αυτό τον κάνει να αισθάνεται τη φροντίδα της εταιρίας και το ότι αυτή προσαρμόζεται στις δικές του απαιτήσεις και ανάγκες.
- Όταν δίνεται η ευχέρεια στον πελάτη να παρακολουθήσει το στάδιο στο οποίο βρίσκεται η παραγγελία του πέραν του αισθήματος ικανοποίησης από τους όρους διαφάνειας που του παρέχονται, μπορεί να πεισθεί για τα γρήγορα αντανακλαστικά της επιχείρησης.
Οι δύο παραπάνω, είναι επενδύσεις στον τεχνολογικό τομέα που χτίζουν σχέση και loyalty με τον καταναλωτή. Στην άλλη πλευρά του δίπολου, αυτό του επιχειρηματία, υπάρχουν επενδύσεις στον τεχνολογικό τομέα με εξαιρετικά θετικό αντίκτυπο στην καθημερινότητα της επιχείρηση αυτής καθ’ αυτής.
- Η διασύνδεση με την/τις εταιρία/ες courier για την άμεση και ορθή εκτύπωση των vouchers. Αυτή η «γέφυρα» είναι σωτήρια. Εκμηδενίζει τα λάθη, ενημερώνει τον συνεργάτη, περιορίζει δραστικά τις εργατοώρες. Ενημερώνει e-shop, ERP, αποθήκη αυτόματα δίνοντας στον έμπορο τη δυνατότητα να ξέρει τί έχει, να ξέρει τί χρειάζεται, να μπορεί να απασχολεί κάθε λεπτό των εργαζομένων του, με τον αποδοτικότερο τρόπο για την επιχείρησή του και όχι σε αντιπαραγωγικές διαδικασίες, λυμένες από την τεχνολογία.
Θα θέλαμε να κλείσουμε αυτό το άρθρο αγγίζοντας ακροθιγώς ένα μη τεχνολογικό θέμα, αλλά που συναρτάται άρρηκτα με την πορεία μιας e-commerce επιχείρησης και αφορά στο branding και τη σημασία της συσκευασίας που παραδίδεται στον πελάτη.
Η ποιότητα, ο σχεδιασμός και η παρουσία στο χώρο του πελάτη για μια επιχείρηση είναι κρίσιμη για διάφορους λόγους.
- Πρώτον, προστατεύει τα προϊόντα κατά τη μεταφορά και διασφαλίζει ότι φτάνουν με ασφάλεια και άθικτα. Η σωστή συσκευασία μπορεί να αποτρέψει ζημιές, απώλειες ή κλοπή αγαθών, γεγονός που μπορεί να οδηγήσει σε απώλεια εσόδων και πελατών.
- Δεύτερον, η συσκευασία είναι -συχνά- η πρώτη φυσική αλληλεπίδραση που έχουν οι πελάτες με τη μάρκα σας στον φυσικό κόσμο, ως εκ τούτου, είναι μια ευκαιρία για τις επιχειρήσεις να κάνουν μια θετική πρώτη εντύπωση.
- Τέλος, μια καλά σχεδιασμένη, υψηλής ποιότητας συσκευασία μπορεί να βελτιώσει τη συνολική εμπειρία των πελατών και μπορεί να βοηθήσει στην οικοδόμηση brand loyalty.
Στην Plushost ποτέ δεν αντιληφθήκαμε τους εαυτούς μας κάτι λιγότερο από συνοδοιπόρους του επιχειρηματία. Πλατφόρμες κάνουν πολλοί, digital marketing ακόμα περισσότεροι. SEO… μερικές χιλιάδες. Πολλοί μπορούν να κάνουν κάποια κομμάτια από ότι κάνουμε εμείς. Όμως μόνο σε εμάς, στην Plushost θα βρείτε έναν σύμμαχο για όλο το φάσμα των προκλήσεων, αλλά κυρίως θα βρείτε την κουλτούρα του εμπόρου που σας καταλαβαίνει και που έχει την τεχνογνωσία να επιστρατεύσει για εσάς ό,τι πιο αποδοτικό υπάρχει στην ψηφιακή φαρέτρα.
Πάντα δίπλα στον επιχειρηματία σε μια υγιή win-win σχέση επιχειρούμε να συμβάλουμε σε όλα τα στάδια αυτού που λέγεται e-commerce επιχείρηση. Σε αυτό το πλαίσιο εντάσσεται και αυτή η τελευταία παράγραφος που δεν αφορά στο στενώς νοούμενο «δικό μας χωράφι» τα τεχνολογίας. Αφορά στην επιτυχία της επιχείρησης και κάτι τέτοιο δε θα μπορούσε να μην μας αφορά έστω και έμμεσα.
Καλέστε μας στο 24310 31044 και ζητείστε να ενημερωθείτε για τις προοπτικές μιας συνεργασίας μαζί μας. Εναλλακτικά και πριν από αυτό επιλέξτε έναν οποιονδήποτε από τους επιχειρηματίες που μας έχουν εμπιστευθεί και ρωτήστε τους για τις υπηρεσίες μας.
