Γράφει ο Θανάσης Καμέας, eCommerce Strategist
Οι τρεις τελευταίοι μήνες του χρόνου συγκεντρώνουν το μεγαλύτερο μέρος του ετήσιου τζίρου για την πλειονότητα των ελληνικών ηλεκτρονικών καταστημάτων. Ταυτόχρονα, είναι η περίοδος με τη μικρότερη ανοχή σε αστοχίες: κάθε λεπτό μη διαθεσιμότητας ή κάθε ασυμφωνία αποθέματος μεταφράζεται άμεσα σε απώλεια εσόδων και σε κόστος εξυπηρέτησης.
Κάθε Νοέμβριο, στις συναντήσεις με δυνητικούς πελάτες της εταιρείας ακούω τα ίδια προβλήματα, πάντα με τον ίδιο τόνο στη φωνή. «Θανάση, το site κολλάει.» «Θανάση, πουλήσαμε 40 κομμάτια που δεν τα έχουμε.» «Θανάση, οι παραγγελίες μπαίνουν αλλά δεν κατεβαίνουν στο πρόγραμμα.»
Και η αλήθεια που δεν θέλει να ακούσει κανείς εκείνη τη στιγμή είναι αυτή: τίποτα από όλα αυτά δεν χάλασε τον Νοέμβριο. Ήταν ήδη χαλασμένο. Απλώς μέχρι τότε δεν είχε αρκετή κίνηση για να φανεί.
Η σεζόν αιχμής δεν δημιουργεί προβλήματα. Τα αποκαλύπτει. Και ο μόνος μήνας που έχεις πραγματικά περιθώριο να τα λύσεις είναι ο Σεπτέμβριος.
Γιατί ο έλεγχος γίνεται τώρα και όχι σε δύο μήνες
Σκέψου τη λογική του πράγματος. Αν εντοπίσεις τον Σεπτέμβριο ότι η υποδομή σου ή ο server σου δεν αντέχει, έχεις χρόνο να τη μετακινήσεις. Αν το εντοπίσεις στις 20 Νοεμβρίου, έχεις δύο επιλογές: να μη κάνεις τίποτα ή να κάνεις κάτι βιαστικά, και το βιαστικό, στη σεζόν αιχμής, κοστίζει περισσότερο από την ίδια τη βλάβη.
Υπάρχει και κάτι ακόμα. Οι αλλαγές που κάνεις τον Σεπτέμβριο προλαβαίνουν να σταθεροποιηθούν. Μια μετάβαση υποδομής θέλει χρόνο να δείξει τη συμπεριφορά της υπό πραγματικό φορτίο. Δεν θέλεις να μαθαίνεις τη συμπεριφορά της την ώρα που τρέχουν οι καμπάνιες σου.
Ακολουθούν τα 8 σημεία που ελέγχουμε σε κάθε e-shop πριν μπει στο τελευταίο τρίμηνο.
1. Η φιλοξενία σου αντέχει την περίοδο αιχμής;
Οι περισσότεροι πάροχοι δεν σου λένε ψέματα. Απλώς σου δίνουν νούμερα για κανονικές συνθήκες. Το ερώτημα δεν είναι «πόσους επισκέπτες σηκώνει το πακέτο μου». Είναι «τι συμβαίνει όταν 500 άνθρωποι πατήσουν ολοκλήρωση παραγγελίας μέσα σε τρία λεπτά».
Εκείνη τη στιγμή δεν σε ενδιαφέρει η ταχύτητα της αρχικής. Σε ενδιαφέρει αν το ταμείο σου στέκεται όρθιο. Ζήτησε από τον πάροχό σου συγκεκριμένα: όρια ταυτόχρονων συνδέσεων, συμπεριφορά σε περίοδο αιχμής, τι γίνεται όταν τα ξεπεράσεις. Αν η απάντηση είναι αόριστη, έχεις ήδη την πληροφορία που χρειάζεσαι. Δες τι σημαίνει φιλοξενία σχεδιασμένη για e-shop και όχι για ιστοσελίδα.
2. Η ταχύτητα του e-shop
Το e-shop σου είναι γρήγορο στις 11 το πρωί μιας Τρίτης του Σεπτεμβρίου. Ωραία. Δεν σημαίνει τίποτα.
Η μέτρηση που μετράει είναι η ταχύτητα όταν τρέχουν ταυτόχρονα οι καμπάνιες σου, το newsletter σου και οι επισκέπτες από τα κοινωνικά δίκτυα. Γι’ αυτό το θέμα αξίζει ξεχωριστή συζήτηση και θα την κάνουμε αναλυτικά σε επόμενο άρθρο.
3. Το απόθεμα λέει την αλήθεια σε πραγματικό χρόνο;
Δεν υπάρχει χειρότερο μήνυμα προς πελάτη από το «η παραγγελία σας ακυρώθηκε λόγω μη διαθεσιμότητας». Έχεις ήδη πληρώσει διαφήμιση για να τον φέρεις, τον έπεισες, πήρες τα χρήματά του και μετά του τα επιστρέφεις με μια συγγνώμη.
Στη περίοδο αιχμής, ο συγχρονισμός αποθέματος κάθε 30 λεπτά είναι το ίδιο με το να μην έχεις συγχρονισμό. Τα ράφια αδειάζουν σε λεπτά. Αν το πρόγραμμα αποθήκης σου και το e-shop σου δεν μιλούν σε πραγματικό χρόνο, η διασύνδεση e-shop με ERP είναι η πρώτη σου δουλειά για τον Σεπτέμβριο, όχι για τον Ιανουάριο.
4. Το checkout αντέχει την πίεση
Άνοιξε το κινητό σου. Κάνε μια πραγματική παραγγελία στο δικό σου e-shop. Μέτρα τα βήματα.
Κάθε επιπλέον πεδίο, κάθε υποχρεωτική εγγραφή, κάθε τρόπος πληρωμής που δεν δουλεύει σωστά στο κινητό, είναι πελάτης που φεύγει. Και στη σεζόν αιχμής φεύγει πιο εύκολα, γιατί ξέρει ότι δίπλα υπάρχουν άλλα δέκα e-shop με την ίδια προσφορά. Η βελτιστοποίηση του ποσοστού μετατροπής δεν είναι πολυτέλεια αυτή την περίοδο, είναι ο φθηνότερος τρόπος να αυξήσεις τζίρο χωρίς να αυξήσεις διαφημιστικό budget.
5. Μεταφορικά και χρόνοι παράδοσης, γραμμένοι πριν σε ρωτήσουν
Στη περίοδο αιχμής, οι εταιρείες ταχυμεταφορών καθυστερούν. Είναι δεδομένο. Αυτό που δεν είναι δεδομένο είναι το πώς θα το διαχειριστείς.
Γράψε τους πραγματικούς χρόνους παράδοσης, όχι τους ευχάριστους. Βάλε ημερομηνία στην οποία δεν εγγυάσαι παράδοση πριν τις γιορτές. Ο πελάτης που ξέρει τι να περιμένει δεν στέλνει μήνυμα στο τμήμα εξυπηρέτησης.
6. Τα εγκαταλελειμμένα καλάθια δουλεύουν αυτόματα
Την περίοδο αιχμής, ο κόσμος γεμίζει καλάθια και συγκρίνει. Είναι φυσιολογικό. Το ερώτημα είναι αν έχεις στημένη μια αυτοματοποιημένη υπενθύμιση που τους επιστρέφει.
Αν το έχεις ήδη, έλεγξε ότι δουλεύει σήμερα, όχι ότι δούλευε πέρυσι. Τα αυτοματισμένα μηνύματα είναι το πρώτο πράγμα που σπάει σιωπηλά μετά από μια ενημέρωση.
7. Οι μετρήσεις σου είναι στημένες πριν αρχίσει το παιχνίδι
Αν η παρακολούθηση των παραγγελιών σου δεν καταγράφει σωστά, δεν θα μάθεις ποτέ ποια καμπάνια απέδωσε. Θα κρίνεις με το ένστικτο.
Και το ένστικτο, στο e-commerce, είναι ο ακριβότερος σύμβουλος που θα προσλάβεις ποτέ. Έλεγξε ότι κάθε ολοκληρωμένη παραγγελία καταγράφεται με τη σωστή αξία, μία φορά, στο σωστό κανάλι. Πριν, όχι μετά.
8. Έχεις σχέδιο για την ώρα που κάτι θα πάει στραβά
Κάτι μπορεί να πάει στραβά. Το θέμα δεν είναι αυτό. Το θέμα είναι: ποιον παίρνεις τηλέφωνο, τι ώρα απαντά, και πόσο χρόνο χρειάζεται για να καταλάβει τι συμβαίνει. Αν η φιλοξενία σου είναι σε μια εταιρεία, ο προγραμματιστής σε μια άλλη και το πρόγραμμα αποθήκης σε μια τρίτη, το πρώτο πράγμα που θα συμβεί σε μια βλάβη είναι μια συζήτηση για το ποιος φταίει. Όσο αυτή η συζήτηση διαρκεί, το e-shop σου δεν πουλάει.
Γι’ αυτό ακριβώς χτίσαμε το 360° eCommerce Model: μία υποδομή, μία ομάδα, μία ευθύνη.
Το χρονοδιάγραμμα των 6 εβδομάδων
– Εβδομάδες 1–2: Έλεγχος υποδομής και ταχύτητας. Εδώ γίνονται οι αποφάσεις που θέλουν χρόνο.
– Εβδομάδες 3–4: Απόθεμα, διασυνδέσεις, checkout. Δοκιμή με πραγματικές παραγγελίες.
– Εβδομάδα 5: Μετρήσεις, αυτοματισμοί, κείμενα για χρόνους παράδοσης.
– Εβδομάδα 6: Δοκιμή αντοχής και σχέδιο ανάκαμψης. Τίποτα καινούριο μετά από εδώ.
Το είδαμε στην πράξη: το Printking αύξησε τον τζίρο του κατά 109% σε έξι μήνες όχι επειδή βρήκε ένα κόλπο τον Νοέμβριο, αλλά επειδή η υποδομή ήταν έτοιμη πριν χρειαστεί.
Η επιλογή
Έχεις έξι εβδομάδες. Μετά από αυτές, ό,τι είναι στημένο θα δουλέψει και ό,τι δεν είναι, θα φανεί μπροστά σε όλο σου το κοινό ταυτόχρονα. Ο ανταγωνιστής σου αυτή τη στιγμή κάνει ένα από τα δύο: ή διαβάζει κάτι αντίστοιχο, ή ελπίζει. Εσύ τι από τα δύο κάνεις;
Ζήτησε έλεγχο ετοιμότητας για το e-shop σου από την Plushost συμπληρώνοντας τη φόρμα επικοινωνίας που ακολουθεί ή καλώντας στο 24310 31044.
Συχνές Ερωτήσεις
Πότε πρέπει να ξεκινήσει η προετοιμασία του e-shop για τη Black Friday;
Ιδανικά από τις αρχές Σεπτεμβρίου. Οι αλλαγές σε υποδομή και διασυνδέσεις χρειάζονται χρόνο για να σταθεροποιηθούν υπό πραγματικό φορτίο, και ο Νοέμβριος δεν αφήνει περιθώριο διόρθωσης.
Πώς καταλαβαίνω αν η φιλοξενία μου αντέχει τη σεζόν αιχμής;
Ζήτησε από τον πάροχο συγκεκριμένα στοιχεία: όριο ταυτόχρονων συνδέσεων, συμπεριφορά σε αιχμή και τι συμβαίνει όταν το όριο ξεπεραστεί. Η μέτρηση που έχει σημασία αφορά τη διαδικασία ολοκλήρωσης παραγγελίας υπό φορτίο, όχι την ταχύτητα της αρχικής σελίδας σε ήρεμη ώρα.
Κάθε πότε πρέπει να συγχρονίζεται το απόθεμα με το πρόγραμμα αποθήκης;
Σε πραγματικό χρόνο. Στη σεζόν αιχμής ένα προϊόν μπορεί να εξαντληθεί μέσα σε λεπτά, οπότε ο περιοδικός συγχρονισμός οδηγεί σε ακυρώσεις παραγγελιών και χαμένη αξιοπιστία.
Τι κάνω αν εντοπίσω πρόβλημα τον Νοέμβριο;
Σταθεροποίηση, όχι αλλαγές. Μέσα στη σεζόν αιχμής κάθε νέα παρέμβαση αυξάνει το ρίσκο. Καταγράφεις το πρόβλημα, περιορίζεις την επίπτωσή του και το λύνεις μετά το τέλος της περιόδου.
