Η αναζήτηση είναι το πεδίο στην κορυφή του e-shop, όπου ο επισκέπτης γράφει τι θέλει να αγοράσει. Στην Ελλάδα όμως, ο πελάτης γράφει βιαστικά: χωρίς τόνους, με greeklish, σε πληθυντικό ή με λάθη.
Ένας επισκέπτης μπαίνει στο κατάστημά σας και γράφει στην αναζήτηση το προϊόν που θέλει. Βλέπει «0 αποτελέσματα» και κλείνει τη σελίδα. Το προϊόν όμως υπήρχε, σε απόθεμα, δύο κλικ μακριά. Αυτή η απώλεια δεν αφήνει ίχνος στις πωλήσεις. Δεν υπάρχει καλάθι που εγκαταλείφθηκε, δεν υπάρχει παράπονο. Υπάρχει μόνο μια παραγγελία που δεν έγινε.
Παρακάτω εξηγούμε γιατί η αναζήτηση χάνει πελάτες, τι σας λέει όταν δεν βρίσκει τίποτα και πώς γίνεται εργαλείο πωλήσεων.
Ο επισκέπτης που ήρθε να αγοράσει
Όποιος χρησιμοποιεί την αναζήτηση έχει ήδη αποφασίσει. Ξέρει τι θέλει και το γράφει. Ο επισκέπτης που περιηγείται στο μενού ακόμη διαλέγει. Αυτός που πληκτρολογεί έχει διαλέξει. Του λείπει μόνο να βρει το προϊόν.
Γι’ αυτό μια αναζήτηση που κολλάει κοστίζει περισσότερο από μια αδύναμη φωτογραφία ή ένα μέτριο κείμενο. Χάνετε τον πελάτη που βρισκόταν πιο κοντά στην αγορά από όλους.
Τι σημαίνει για εσάς: η αναζήτηση είναι η βάση του πιο έτοιμου πελάτη σας. Όταν κολλάει, χάνετε πωλήσεις που είχατε σχεδόν κερδίσει.
Τι κάνει ο πελάτης όταν δεν βρίσκει αποτέλεσμα
Μπροστά στο «0 αποτελέσματα», ο πελάτης έχει τρεις δρόμους:
● Ξαναδοκιμάζει με άλλη λέξη. Συνήθως μία φορά, σπάνια δεύτερη.
● Ψάχνει μόνος του στο μενού και στις κατηγορίες. Αν το προϊόν είναι κρυμμένο βαθιά, κουράζεται.
● Φεύγει και ψάχνει στη Google. Εκεί βρίσκει το ίδιο προϊόν σε άλλο κατάστημα.
Ο τρίτος δρόμος είναι ο πιο εύκολος για τον πελάτη. Θυμίζει το καλάθι που εγκαταλείπεται, μόνο που συμβαίνει νωρίτερα. Ο πελάτης φεύγει πριν καν φτάσει στο καλάθι.
Τι σημαίνει για εσάς: για τον πελάτη η ένδειξη «0 αποτελέσματα» είναι αδιέξοδο. Για εσάς είναι πώληση που πήγε σε ανταγωνιστή.
Πώς γράφει ο Έλληνας πελάτης
Η ελληνική γλώσσα φέρνει μια δυσκολία που οι αγγλόφωνες αγορές δεν έχουν: δύο αλφάβητα και τόνους.
Ο πελάτης γράφει βιαστικά, συνήθως από το κινητό. Παραλείπει τους τόνους και βάζει σ αντί για ς στο τέλος. Συχνά γράφει με λατινικούς χαρακτήρες, όπως στα μηνύματα. Ψάχνει σε πληθυντικό, κάνει ορθογραφικά λάθη ή χρησιμοποιεί δική του λέξη.
Πολλές αναζητήσεις ψάχνουν τη λέξη ακριβώς όπως γράφτηκε. Αν δεν ταιριάζει γράμμα προς γράμμα, δεν βρίσκουν τίποτα:
| Ο πελάτης γράφει | Το προϊόν λέγεται | Τι δεν κατάλαβε η αναζήτηση |
| καναπεσ | Καναπές | Τόνο και τελικό ς |
| στρώμμα | Στρώμα | Ορθογραφικό λάθος |
| καναπέδες | Καναπές τριθέσιος | Πληθυντικό |
| μπερζέρα | Πολυθρόνα | Άλλη λέξη, ίδιο προϊόν |
Σε όλες αυτές τις περιπτώσεις ο πελάτης βλέπει «0 αποτελέσματα» για προϊόν που έχετε.
Τι σημαίνει για εσάς: το προϊόν βρίσκεται στην αποθήκη σας, αλλά για τον πελάτη δεν υπάρχει.
Φίλτρα που βοηθούν και φίλτρα που κουράζουν
Τα φίλτρα είναι το δεύτερο μισό της αναζήτησης. Μέγεθος, χρώμα, τιμή, διαθεσιμότητα: βοηθούν τον πελάτη να στενέψει τις επιλογές του. Βοηθούν όταν μιλούν τη γλώσσα του πελάτη. Κουράζουν όταν είναι πάρα πολλά, όταν γράφουν κωδικούς της αποθήκης ή όταν ένας συνδυασμός βγάζει άδεια σελίδα.
Στο κινητό ο πελάτης κουράζεται πιο γρήγορα. Εκεί ισχύει ό,τι και για το απλό και γρήγορο ταμείο: κάθε περιττό βήμα κοστίζει. Και μια αναζήτηση που αργεί να απαντήσει κουράζει όσο μια αργή σελίδα, γι’ αυτό πάει μαζί με την ταχύτητα του καταστήματος.
Τι σημαίνει για εσάς: λίγα και καθαρά φίλτρα φέρνουν τον πελάτη πιο γρήγορα στο προϊόν από πολλά και μπερδεμένα.
Οι αναζητήσεις χωρίς αποτέλεσμα είναι δεδομένο
Κάθε αναζήτηση που δεν έβγαλε αποτέλεσμα είναι ο πελάτης που σας λέει, με δικά του λόγια, τι θέλει. Στα περισσότερα καταστήματα που εξετάζουμε πριν από συνεργασία, αυτή η πληροφορία μένει αδιάβαστη.
Οι αναζητήσεις αυτές απαντούν σε δύο ερωτήματα:
● Τι να φέρετε. Αν πολλοί ζητούν καναπέ-κρεβάτι και δεν έχετε, υπάρχει ζήτηση που περιμένει προσφορά.
● Πώς να το ονομάσετε. Αν οι πελάτες γράφουν «μπερζέρα» κι εσείς «πολυθρόνα», η κατηγορία σας χρειάζεται και τη δική τους λέξη.
Τι σημαίνει για εσάς: οι χαμένες αναζητήσεις είναι δωρεάν έρευνα αγοράς. Σας δείχνουν τι να αγοράσετε και πώς να το ονομάσετε.
Η προσέγγιση της Plushost
Για εμάς η αναζήτηση είναι μέρος της πώλησης. Τη σχεδιάζουμε μαζί με το υπόλοιπο κατάστημα, από την πρώτη μέρα.
Στο μοντέλο 360° το κατάστημα έχει έξυπνη αναζήτηση, που μαθαίνει από τις προηγούμενες αγορές. Δοκιμάζουμε διαφορετικές εκδοχές μιας σελίδας και κρατάμε αυτή που φέρνει περισσότερες παραγγελίες.
Καταγράφουμε επίσης τι κάνουν οι επισκέπτες μέσα στο κατάστημα. Έτσι βλέπουμε και τι ψάχνουν χωρίς να βρίσκουν. Αυτό το συζητάμε μαζί σας, ως μέρος του τρόπου που δουλεύουμε τη μετατροπή των επισκεπτών σε πελάτες.
Όλα αυτά τα αναλαμβάνουμε εμείς. Μία ομάδα, μία ευθύνη.
Τι σημαίνει για εσάς: η αναζήτηση δουλεύει για τις πωλήσεις σας από την πρώτη μέρα, και κάποιος την παρακολουθεί για λογαριασμό σας.
Δείτε εδώ πώς λειτουργεί το μοντέλο 360°
Πού οδεύει η αγορά
Ο πελάτης σας ψάχνει κάθε μέρα στη Google. Εκεί γράφει χωρίς τόνους και με λάθη, και βρίσκει αυτό που θέλει. Την ίδια προσδοκία φέρνει και στο δικό σας κατάστημα.
Όταν η αναζήτηση δεν τον καταλαβαίνει, δεν σκέφτεται ότι έγραψε λάθος. Σκέφτεται ότι δεν έχετε το προϊόν. Όσο περισσότερο ψωνίζουμε από το κινητό, τόσο πιο βιαστικά γράφουμε. Η απόσταση ανάμεσα σε ό,τι γράφει ο πελάτης και σε ό,τι βρίσκει θα κρίνει όλο και περισσότερες πωλήσεις.
Τι σημαίνει για εσάς: η αναζήτηση που καταλαβαίνει τον πελάτη γίνεται προϋπόθεση, όπως έγινε το γρήγορο κατάστημα.
Η θέση μας
Η αναζήτηση είναι το σημείο όπου ο πελάτης σας μιλά με δικά του λόγια. Όταν τον καταλαβαίνει, φέρνει παραγγελίες. Όταν καταγράφει όσα δεν βρήκε, σας λέει τι να φέρετε.
Είναι από τους λίγους δρόμους για αύξηση πωλήσεων χωρίς επιπλέον διαφημιστική δαπάνη. Οι επισκέπτες υπάρχουν ήδη. Αρκεί να βρίσκουν αυτό που ήρθαν να αγοράσουν. Ο Οκτώβριος είναι καλή στιγμή να το κοιτάξετε. Στην αιχμή του Νοεμβρίου, κάθε χαμένη αναζήτηση κοστίζει περισσότερο.
Τι σημαίνει για εσάς: πριν πληρώσετε για περισσότερους επισκέπτες, βεβαιωθείτε ότι βρίσκουν το προϊόν όσοι ήδη έρχονται.
Συχνές Ερωτήσεις
Γιατί η αναζήτηση του e-shop μου δείχνει «0 αποτελέσματα» για προϊόν που έχω;
Συνήθως επειδή ψάχνει τη λέξη ακριβώς όπως γράφτηκε. Ο πελάτης όμως γράφει χωρίς τόνους, με λατινικούς χαρακτήρες, σε πληθυντικό ή με λάθος. Αν η αναζήτηση δεν τα αναγνωρίζει, το προϊόν δεν εμφανίζεται.
Γιατί μετρά τόσο η αναζήτηση στις πωλήσεις;
Γιατί τη χρησιμοποιεί ο επισκέπτης που ξέρει ήδη τι θέλει, δηλαδή ο πιο κοντινός στην αγορά. Όταν δεν βρίσκει, συνήθως συνεχίζει σε άλλο κατάστημα.
Τι μου λένε οι αναζητήσεις χωρίς αποτέλεσμα;
Τι ζητούν οι πελάτες σας και δεν έχετε, και πώς ονομάζουν όσα έχετε. Σας δείχνουν τι να φέρετε και πώς να ονομάσετε τις κατηγορίες σας.
Πόσα φίλτρα χρειάζεται ένα κατάστημα;
Όσα βοηθούν τον πελάτη να στενέψει γρήγορα τις επιλογές του, με λέξεις που καταλαβαίνει. Φίλτρα που βγάζουν άδεια σελίδα ή μπερδεύουν στο κινητό κάνουν τη διαδρομή πιο δύσκολη.
Πώς λειτουργεί η αναζήτηση στο μοντέλο 360° της Plushost;
Το κατάστημα έχει έξυπνη αναζήτηση, που μαθαίνει από τις προηγούμενες αγορές.
