Στον πυρήνα της λειτουργίας κάθε μεγάλου ηλεκτρονικού καταστήματος, η διαδικασία των επιστροφών προϊόντων αντιμετωπίζεται, παραδοσιακά, ως μια αναπόφευκτη «απώλεια». Οι υπεύθυνοι ενός e-shop σπεύδουν να επεξεργαστούν το ποσό της επιστροφής, εστιάζοντας αποκλειστικά στην ταχύτητα ολοκλήρωσης του πιστωτικού τιμολογίου και στη φυσική παραλαβή του προϊόντος στην αποθήκη.
Ωστόσο, σε αυτό το ακριβές, βιαστικό, στάδιο της εξυπηρέτησης, διαπράττεται ένα από τα σημαντικότερα στρατηγικά σφάλματα στο σύγχρονο eCommerce. Η επιχείρηση αποτυγχάνει να αντλήσει, να τεκμηριώσει και να αναλύσει το σημαντικότερο ψηφιακό περιουσιακό στοιχείο γύρω από τον κύκλο ζωής του προϊόντος: Την απάντηση στην ερώτηση «Γιατί επιστράφηκε;».
Η Υπεροχή των Zero-Party Data έναντι των Τυπικών Μετρήσεων
Σε μια εποχή όπου τα τμήματα Marketing αναλύουν υπέρογκα ποσά Third-Party Data (συμπεριφορές χρηστών, cookies, ad viewability), τα Zero-Party Data διακρίνονται για μια θεμελιώδη διαφορά ποιότητας: Αποτελούν την αποκλειστική, προσωποποιημένη και οικειοθελή πληροφορία, όπου ο ίδιος ο καταναλωτής επιλέγει να μοιραστεί με το Brand.
Στο πλαίσιο μιας επιστροφής ρούχου ή υποδήματος, τα δεδομένα αφορούν παράγοντες όπως:
– «Το πατρόν είναι πιο στενό από ό,τι αναγράφεται στο μεγεθολόγιο (Size Guide)».
– «Ο φωτισμός της φωτογραφίας στο site αλλοίωσε την πραγματική υφή (fabric)».
– «Η παράδοση καθυστέρησε κατά τρεις ημέρες, προσπερνώντας την ανάγκη μου για το event».
Όταν ένας eCommerce οργανισμός λειτουργεί χωρίς τα κατάλληλα τεχνολογικά συστήματα συλλογής αυτής της ανατροφοδότησης, βασιζόμενος σε πρόχειρες τηλεφωνικές συνομιλίες ή αδόμητα email, η πληροφορία χάνεται. Οδηγείτε, πρακτικά, την επιχείρησή σας σε «τυφλές» μελλοντικές αποφάσεις, επιτρέποντας στο ίδιο ακριβώς κατασκευαστικό ή ψηφιακό σφάλμα να προκαλέσει και άλλες, ακριβώς ίδιες, επιστροφές.
Plushost: Μετατρέποντας την Απώλεια σε Business Intelligence
Για να αντιμετωπίσουμε το έλλειμμα γνώσης στις Επιστροφές, στην Plushost σχεδιάζουμε αυτοματοποιημένες πύλες επιστροφών.
Η διαδικασία παύει να είναι «τηλεφωνική», και μετατρέπεται σε Ανάλυση δεδομένων:
1. Αθόρυβη, Υποχρεωτική Ανατροφοδότηση: Ο χρήστης επιλέγει, μέσα από ένα δυναμικό και εύχρηστο UI, τον ακριβή λόγο επιστροφής. Τα δεδομένα πηγαίνουν απευθείας στη Βάση του e-shop σας.
2. Product & Sourcing Strategy: Τα αναλυτικά δεδομένα που συλλέγονται διαβάζονται κατευθείαν από το Τμήμα Αγορών (Purchasing). Αν ένα εργοστάσιο ή ένας προμηθευτής προκαλεί μόνιμα Refunds (λόγω κακής ποιότητας υλικού), οι αγοραστές το γνωρίζουν με data-driven ακρίβεια, αποτρέποντας μελλοντικές, ελαττωματικές και άρα ζημιογόνες παραγγελίες εμπορευμάτων.
3. Retention Marketing (Αναβαθμισμένη Πιστότητα): Το να επικοινωνείτε με τον δυσαρεστημένο πελάτη λέγοντας «Αισθανόμαστε υπερήφανοι που ακούσαμε τα σχόλιά σας για το μέγεθος, και αλλάξαμε το προϊόν βάσει της υπόδειξής σας» είναι ίσως το υψηλότερο επίπεδο Brand Loyalty (Πιστότητας) που μπορείτε να χτίσετε σε έναν επαναλαμβανόμενο αγοραστή.
Η Ανάγκη για Ενιαία Αρχιτεκτονική
Για να μετατραπεί όμως το Feedback σε Asset, απαιτείται μια Αρχιτεκτονική ικανή να το δεχτεί δυναμικά, χωρίς να υπερφορτώνουν τον Server. Οι λύσεις της Plushost παρέχουν αυτή ακριβώς την ασφάλεια, αντιμετωπίζοντας κάθε e-shop ως μια πλήρως μηχανή παραγωγής που καταπολεμά το κόστος λειτουργίας.
Μην επιτρέπετε στις Επιστροφές Προϊόντων σας να καταγράφονται ως σκέτη ζημιά στoν ισολογισμό του τριμήνου. Αξιοποιήστε τες. Μετατρέψτε το Feedback του αγοραστή σας στη δική σας θωράκιση, επενδύοντας στη σωστή (Zero-Return) τεχνολογία. Συμπλήρωσε τη φόρμα επικοινωνίας που ακολουθεί, κλείσε ένα δωρεάν ραντεβού με την ομάδα μας και δες πώς μπορεί και το δικό σου ηλεκτρονικό κατάστημα να μετατραπεί σε μηχανή παραγωγής κερδών!
