Γράφει ο Θανάσης Καμέας, e-commerce expert
Στον δυναμικό και συνεχές αναπτυσσόμενο κόσμο του ηλεκτρονικού εμπορίου, οι έμποροι ιδιοκτήτες ηλεκτρονικών καταστημάτων αντιμετωπίζουν μια σειρά από προκλήσεις που μπορεί να επηρεάσουν την αποδοτικότητα και την κερδοφορία των επιχειρήσεων τους.
Ανάμεσα στα συνηθισμένα εμπόδια βρίσκονται τα απαράδοτα δέματα και οι συχνές επιστροφές παραγγελιών — δύο παράγοντες που επιβαρύνουν τη λειτουργία κάθε ηλεκτρονικού καταστήματος. Προσθέτοντας σε αυτό το πεδίο την επιλογή της αντικαταβολής, του πιο δημοφιλή τρόπου πληρωμής στης Ελλάδα, μπορεί να είναι ισχυρό εργαλείο για να αυξήσετε τις πωλήσεις του ηλεκτρονικού σας καταστήματος, αλλά απαιτεί εξίσου ισχυρή διαχείριση ρίσκου. Έτσι οι προκλήσεις γίνονται ακόμα πιο περίπλοκες.
Το ποσοστό της αντικαταβολής (Cash on Delivery – COD) στα ηλεκτρονικά καταστήματα στην Ελλάδα παραμένει υψηλό σε σύγκριση με πολλές άλλες ευρωπαϊκές χώρες. Ειδικότερα, τα ποσοστά χρήσης της αντικαταβολής κυμαίνονται μεταξύ 50% και 70%, ανάλογα με το είδος των προϊόντων και το κάθε ηλεκτρονικό κατάστημα.
Είναι σημαντικό να σημειωθεί ότι αυτές οι πληροφορίες βασίζονται σε γενικές τάσεις και μπορεί να διαφέρουν ανάλογα με τον τομέα του εμπορίου, την ηλικιακή ομάδα των καταναλωτών και άλλους παράγοντες. Για πιο ακριβή και ενημερωμένα δεδομένα, συχνά απαιτούνται έρευνες αγοράς ή στατιστικές αναφορές από εξειδικευμένους οργανισμούς.
Το άρθρο αυτό εξερευνά τις δυναμικές αυτές προκλήσεις, προσφέροντας πρακτικές συμβουλές και στρατηγικές για την αντιμετώπιση τους, επιδιώκοντας τη βελτιστοποίηση της λειτουργικότητας και την αύξηση των κερδών.
Ποιο είναι το πρόβλημα;
Σημαντικό ζήτημα για τα ηλεκτρονικά καταστήματα είναι ο υψηλός αριθμός των παραγγελιών που επιστρέφονται ή δεν παραδίδονται επιτυχώς. Αυτό συχνά συμβαίνει όταν οι πελάτες πληρώνουν με αντικαταβολή, καθώς δεν έχουν προκαταβάλει χρήματα για τις αγορές τους. Η απουσία προπληρωμής μπορεί να οδηγήσει σε λιγότερη δέσμευση από την πλευρά τους και να μην παραλάβουν τα προϊόντα που έχουν παραγγείλει.
Για ποιους λόγους οι πελάτες ενός ηλεκτρονικού καταστήματος επιλέγουν να πληρώσουν με αντικαταβολή;
Πριν επιχειρήσουμε να αναλύσουμε τους λόγους που ωθούν τους πελάτες ηλεκτρονικών καταστημάτων να επιλέξουν την αντικαταβολή ως μέθοδο πληρωμής, θα ήθελα να αναφέρω δύο σημαντικά περιστατικά που έχουμε συναντήσει με τους συνεργάτες μας ιδιοκτήτες eshops. Τα συγκεκριμένα περιστατικά αναδεικνύουν τις συχνά απροσδόκητες οικονομικές επιπτώσεις που μπορεί να προκληθούν όταν οι πελάτες επιλέγουν να πληρώσουν με αντικαταβολή, επιβαρύνοντας σημαντικά τα ηλεκτρονικά καταστήματα.
1η Περίπτωση
Πελάτισσα παράγγειλε από το ηλεκτρονικό κατάστημα ένα φόρεμα τη Δευτέρα και επέλεξε να το πληρώσει με αντικαταβολή κατά την παραλαβή.
Το ηλεκτρονικό κατάστημα συσκεύασε και έστειλε το δέμα της παραγγελίας την ίδια ημέρα και η πελάτισσά το παρέλαβε την επόμενη ημέρα.
Την επόμενη Δευτέρα το ηλεκτρονικό κατάστημα δέχθηκε αίτημα υπαναχώρησης πως η πελάτισσα ήθελε να επιστρέψει το φόρεμα.
Εκ των υστέρων, μετά από έλεγχο του προϊόντος (μύριζε έντονα τσιγάρο) διαπιστώθηκε ότι η εν λόγω πελάτισσα χρησιμοποίησε το φόρεμα. Επίσης σε έρευνα που κάναμε στη βάση των πελατών του ηλεκτρονικού καταστήματος διαπιστώσαμε ότι η συγκεκριμένη πελάτισσα είχε προβεί στην ίδια ενέργεια και πριν περίπου ένα χρόνο.
2η Περίπτωση
Πελάτης παράγγειλε μία κουρευτική μηχανή γκαζόν και επέλεξε να πληρώσει την παραγγελία με αντικαταβολή κατά την παραλαβή. Το ηλεκτρονικό κατάστημα συσκεύασε και έστειλε το δέμα της παραγγελίας την ίδια ημέρα.
Μετά από δύο ημέρες η εταιρεία courier δέχθηκε ενημέρωση για την επιστροφή της παραγγελίας.
Ο ιδιοκτήτης του ηλεκτρονικού καταστήματος επικοινώνησε με τον συγκεκριμένο πελάτη για να διερευνήσει τον λόγο για τον οποίο αρνήθηκε να παραλάβει την παραγγελία. Ο πελάτης του ανέφερε ότι το είχε παραγγείλει και από άλλο ηλεκτρονικό κατάστημα του οποίο η εταιρεία courier του το παρέδωσε πιο γρήγορα.
Και στις δύο περιπτώσεις τα συμπεράσματα δικά σας.
Η επιλογή της αντικαταβολής από τους πελάτες ενός ηλεκτρονικού καταστήματος ως τρόπος πληρωμής των παραγγελιών τους αποκαλύπτει τη διαχρονική προτίμησή τους προς αυτή τη μέθοδο, παρά την εμφάνιση και εδραίωση πολλαπλών ψηφιακών και αυτοματοποιημένων εναλλακτικών τρόπων πληρωμής. Αυτό υποδηλώνει ότι η αντικαταβολή πληροί με εξαιρετικό τρόπο τις διάφορες και ειδικευμένες απαιτήσεις του καταναλωτικού κοινού, παραμένοντας ένας έμπιστος και αξιόπιστος τρόπος πληρωμής.
Κάποιοι από τους λόγους αυτούς είναι:
1. Προηγούμενη άσχημη εμπειρία: Πολλοί από εμάς έχουμε έρθει αντιμέτωποι με δυσάρεστες αγοραστικές εμπειρίες που πραγματοποιήσαμε σε ηλεκτρονικά καταστήματα. Για παράδειγμα, μερικές φορές πληρώσαμε για προϊόντα με πιστωτική κάρτα ή μέσω τραπεζικής κατάθεσης, αλλά δεν παραλάβαμε ποτέ την παραγγελία μας, αναγκαζόμενοι να ακολουθήσουμε διαδικασίες επιστροφής χρημάτων. Σε άλλες περιπτώσεις, τα παραδοθέντα προϊόντα δεν ανταποκρίνονταν στις περιγραφές και την παρουσίαση των καταστημάτων. Επιπλέον, η διαδικασία επιλογής μεθόδου αποστολής συχνά είναι περιοριστική, καθιστώντας την αντικαταβολή μια προτιμητέα, ασφαλέστερη επιλογή.
2. Ευκολία και Απλότητα: Η αντικαταβολή είναι μια απλή και άμεση διαδικασία που δεν απαιτεί ηλεκτρονικές συναλλαγές ή προπληρωμένες κάρτες, κάτι που μπορεί να είναι πιο βολικό για ορισμένους ανθρώπους.
3. Αποφυγή Περίπλοκων Διαδικασιών Επιστροφής Χρημάτων: Σε περίπτωση που το προϊόν δεν είναι ικανοποιητικό, ο πελάτης μπορεί να αποφύγει την περίπλοκη διαδικασία της επιστροφής χρημάτων, καθώς δεν έχει πραγματοποιήσει την πληρωμή μέχρι να ελέγξει το προϊόν.
4. Εμπιστοσύνη στην Παραλαβή του Προϊόντος: Η αντικαταβολή εξασφαλίζει ότι οι πελάτες θα πληρώσουν μόνο αφού λάβουν και ελέγξουν την κατάσταση του προϊόντος τους. Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό σε περιπτώσεις όπου υπάρχει ανησυχία για την ποιότητα ή την αυθεντικότητα του προϊόντος.
5. Άμεση Διόρθωση Σφαλμάτων στις Παραγγελίες: Με την αντικαταβολή, οι πελάτες έχουν τη δυνατότητα να ελέγχουν το προϊόν τη στιγμή της παράδοσης. Αυτό τους δίνει την ευκαιρία να αναγνωρίσουν και να διορθώσουν άμεσα τυχόν σφάλματα ή προβλήματα, όπως λάθη στο μέγεθος, το χρώμα, ή την ποιότητα, πριν προβούν στην πληρωμή.
6. Αύξηση της Αίσθησης Ελέγχου: Η δυνατότητα πληρωμής κατά την παραλαβή αυξάνει την αίσθηση ελέγχου των πελατών πάνω στη διαδικασία αγοράς. Αισθάνονται μεγαλύτερη εμπιστοσύνη να προχωρήσουν σε αγορές, γνωρίζοντας ότι μπορούν να ελέγξουν προσωπικά την ποιότητα και την εγκυρότητα του προϊόντος πριν την τελική πληρωμή. Έχουν την αίσθηση ότι ελέγχουν απόλυτα τη διαδικασία και δεν θα χάσουν.
7. Αναβολή Πληρωμής: Η πληρωμή κατά την παραλαβή μπορεί επίσης να λειτουργήσει ως μια μορφή αναβολής πληρωμής, επιτρέποντας στους πελάτες να έχουν το προϊόν στα χέρια τους πριν πραγματοποιήσουν την πληρωμή.
8. Ασφάλεια Συναλλαγών: Πολλοί καταναλωτές προτιμούν την αντικαταβολή γιατί δεν αισθάνονται ασφαλείς να κοινοποιούν τα στοιχεία της πιστωτικής τους κάρτας στο διαδίκτυο. Η αντικαταβολή τους επιτρέπει να πληρώσουν τη στιγμή που παραλαμβάνουν το προϊόν, μειώνοντας τον κίνδυνο απάτης.
9. Αποφυγή Πιστωτικών/Ηλεκτρονικών Πληρωμών: Κάποιοι πελάτες δεν διαθέτουν πιστωτική κάρτα ή δεν επιθυμούν να χρησιμοποιήσουν ηλεκτρονικές μεθόδους πληρωμής για προσωπικούς λόγους ή λόγω περιορισμένης πρόσβασης σε τραπεζικές υπηρεσίες.
10. Για λόγους ιδιωτικότητας: Υπάρχουν καταναλωτές που αποφεύγουν την καταγραφή των ψηφιακών τους συναλλαγών για λόγους προσωπικής ιδιωτικότητας ή αποφυγής παρακολούθησης. Η αντικαταβολή δίνει τη δυνατότητα να πραγματοποιηθούν αγορές χωρίς να αφήνουν ηλεκτρονικά ίχνη που να συνδέονται με τα προσωπικά τους δεδομένα.
11. Απουσία Ψηφιακής Πρόσβασης ή Τεχνολογικών Γνώσεων: Μερικοί πελάτες ενδέχεται να μην έχουν εύκολη πρόσβαση σε ηλεκτρονική τραπεζική ή δεν αισθάνονται άνετα να χρησιμοποιούν τεχνολογία για πληρωμές λόγω περιορισμένων τεχνολογικών γνώσεων. Η αντικαταβολή επιτρέπει σε αυτούς τους πελάτες να κάνουν αγορές χωρίς να χρειαστεί να χειριστούν ψηφιακές συναλλαγές.
12. Περιορισμένη Δέσμευση Χρημάτων: Η αντικαταβολή δίνει τη δυνατότητα στον πελάτη να διατηρήσει τα χρήματά του μέχρι την παραλαβή του προϊόντος, πράγμα που μπορεί να είναι προτιμότερο σε περιόδους οικονομικής αβεβαιότητας ή όταν δεν επιθυμεί να δεσμεύσει χρήματα σε μια αγορά που μπορεί να ακυρωθεί ή να καθυστερήσει.
13. Πολιτική Προστασίας Καταναλωτή: Σε ορισμένες χώρες, οι κανονισμοί προστασίας του καταναλωτή μπορεί να ευνοούν την αντικαταβολή, προσφέροντας πρόσθετες εγγυήσεις και δικαιώματα στον πελάτη.
14. Προτίμηση για Φυσικό Χρήμα: Τέλος ορισμένοι καταναλωτές εξακολουθούν να προτιμούν να πληρώνουν με μετρητά για τις καθημερινές αγορές τους. Η αντικαταβολή επιτρέπει την πληρωμή με μετρητά κατά την παράδοση, αποφεύγοντας έτσι τη χρήση ηλεκτρονικών μέσων ή τραπεζικών λογαριασμών.
Ποιες οι συνέπειες;
Οι επιστροφές προϊόντων και οι αποτυχημένες παραδόσεις αυξάνουν τα έξοδα των επιχειρήσεων σημαντικά. Αυτό γίνεται επειδή οι εταιρίες πρέπει να καλύψουν τα κόστη για την επαναπαράδοση, τη διαχείριση των επιστροφών και την επανατοποθέτηση των προϊόντων. Επίσης, η προσπάθεια αυτή αυξάνει το κόστος προώθησης και την ανάγκη για περισσότερο προσωπικό. Παράλληλα, οι επιστροφές και τα απαράδοτα δέματα δημιουργούν σύγχυση στην εφοδιαστική αλυσίδα, αφού τα αποθέματα χρειάζεται να ξαναοργανωθούν και να διανεμηθούν εκ νέου. Τέλος, κάθε προϊόν που δεν παραδίδεται ή επιστρέφεται σημαίνει χαμένες πωλήσεις, μειώνοντας έτσι τα συνολικά κέρδη της εταιρείας.
Πως να μειώσεις την αντικαταβολή στο ηλεκτρονικό σου κατάστημα
Ας δούμε πως μπορούμε να μειώσουμε την εξάρτηση του ηλεκτρονικού σας καταστήματος από την αντικαταβολή ως κύριο μέσο συναλλαγών και να εξετάσουμε εναλλακτικές στρατηγικές που μπορείτε να εφαρμόσετε για να κινητοποιήσετε τους πελάτες σας να προτιμήσουν μεθόδους ψηφιακής πληρωμής.
1. Ενθάρρυνση χρήσης ψηφιακών τρόπων πληρωμής: Προσφέρετε εκπτώσεις ή άλλα κίνητρα στους πελάτες που επιλέγουν να πληρώσουν μέσω πιστωτικής κάρτας, PayPal, ή άλλων ηλεκτρονικών μεθόδων. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει δωρεάν κόστος αποστολής ή έκπτωση στο συνολικό ποσό της αγοράς.
2. Εκπτώσεις για ταχύτερη αποστολή μέσω ηλεκτρονικών πληρωμών: Προσφέρετε επιπλέον κίνητρα για ταχύτερη αποστολή σε πελάτες που πληρώνουν μέσω ηλεκτρονικών μεθόδων, υποδηλώνοντας ότι η ηλεκτρονική πληρωμή επιταχύνει τη διαδικασία επεξεργασίας της παραγγελίας.
3. Αύξηση του κόστους της αντικαταβολής: Θέστε ένα επιπλέον τέλος για την αντικαταβολή, το οποίο μπορεί να αποθαρρύνει τους πελάτες από τη χρήση αυτής της επιλογής.
4. Περιορισμός των επιλογών αντικαταβολής: Προσφέρετε την αντικαταβολή μόνο για ορισμένες κατηγορίες προϊόντων ή σε περιορισμένες γεωγραφικές περιοχές. Αυτό μπορεί να περιορίσει τη χρήση της αντικαταβολής χωρίς να την εξαλείφει εντελώς.
5. Καθιέρωση ελάχιστου ορίου παραγγελίας για αντικαταβολή: Θέστε ένα ελάχιστο όριο ποσού για τις παραγγελίες που θα μπορούν να πληρωθούν με αντικαταβολή, καθιστώντας αυτή την επιλογή λιγότερο προσιτή για μικρότερες αγορές.
6. Καθιέρωση ανώτατου ορίου ποσού για αντικαταβολή: Θέστε ένα ανώτατο όριο στο ποσό που μπορεί να πληρωθεί με αντικαταβολή. Αυτό θα αναγκάσει τους πελάτες που κάνουν μεγαλύτερες αγορές να χρησιμοποιούν ηλεκτρονικές μεθόδους πληρωμής.
7. Προσφορά πολλαπλών επιλογών ηλεκτρονικής πληρωμής: Επεκτείνετε το φάσμα των διαθέσιμων ηλεκτρονικών μεθόδων πληρωμής. Προσθέστε περισσότερους παρόχους ηλεκτρονικών πληρωμών, όπως είναι τα ψηφιακά πορτοφόλια και οι πλατφόρμες πληρωμών κινητού, για να καλύψετε τις προτιμήσεις περισσότερων πελατών.
8. Βελτίωση της εμπειρίας του χρήστη: Απλοποιήστε τη διαδικασία ηλεκτρονικής πληρωμής στο eshop σας, κάνοντάς την ταχύτερη και πιο εύκολη. Όσο πιο απλή και γρήγορη είναι η διαδικασία, τόσο περισσότεροι πελάτες θα την επιλέγουν.
9. Αυτοματοποίηση των επιστροφών χρημάτων: Προσφέρετε αυτοματοποιημένες λύσεις επιστροφής χρημάτων για ηλεκτρονικές πληρωμές, καθιστώντας τη διαδικασία απλούστερη και γρηγορότερη σε σύγκριση με την αντικαταβολή.
10. Επιβράβευση προγράμματος πιστότητας για ηλεκτρονικές πληρωμές: Εισαγάγετε ένα πρόγραμμα πιστότητας που προσφέρει πόντους, εκπτώσεις ή άλλα οφέλη για πληρωμές που πραγματοποιούνται ηλεκτρονικά.
11. Προβολή των πιστοποιήσεων ασφάλειας: Επιδείξτε τις πιστοποιήσεις ασφάλειας και τις εγκρίσεις από γνωστούς οργανισμούς ασφαλείας δεδομένων όπως SSL, PCI και DSS στην αρχική σελίδα και στις σελίδες καλάθι και ταμείο του eshop σας για να ενισχύσετε την εμπιστοσύνη των πελατών σας.
12. Αξιοποίηση κινητήριων μηνυμάτων κατά την ολοκλήρωση αγοράς: Ενσωμάτωσε μηνύματα που θα εμφανίζονται στο checkout που θα ενθαρρύνουν τους πελάτες να επιλέγουν ηλεκτρονικές μεθόδους πληρωμής, τονίζοντας τα οφέλη όπως η ασφάλεια και η ταχύτητα επεξεργασίας.
13. Χρήση τεχνολογίας ψηφιακής αναγνώρισης για πληρωμές: Ενσωμάτωσε τεχνολογίες αναγνώρισης προσώπου ή δακτυλικών αποτυπωμάτων που αυξάνουν την ασφάλεια των ηλεκτρονικών πληρωμών, καθησυχάζοντας τους πελάτες ότι οι συναλλαγές τους είναι ασφαλείς.
14. Αυτόματη αποθήκευση στοιχείων πληρωμής: Προσφέρετε στους τακτικούς σας πελάτες τη δυνατότητα να αποθηκεύουν τα στοιχεία πληρωμής τους, κάνοντας έτσι τις μελλοντικές αγορές τους ακόμα πιο γρήγορες και ευκολότερες.
15. Καλύτερη ενημέρωση και εκπαίδευση των πελατών: Παρέχεται σαφείς και λεπτομερείς οδηγίες για το πώς μπορούν οι πελάτες σας να πληρώσουν ηλεκτρονικά και τονίστε τα οφέλη αυτών των μεθόδων, όπως είναι η ασφάλεια και η ταχύτητα της διαδικασίας.
16. Δημιουργία εμπιστοσύνης: Ενισχύστε την εμπιστοσύνη των πελατών σας στο ηλεκτρονικό σας κατάστημα με άριστη εξυπηρέτηση, γρήγορη αποστολή, και καλές κριτικές από άλλους πελάτες. Όταν οι πελάτες νιώθουν ασφαλείς με την ηλεκτρονική πληρωμή, είναι λιγότερο πιθανό να επιμείνουν στην αντικαταβολή.
Εφαρμόζοντας τις περισσότερες από αυτές τις στρατηγικές, θα μπορέσετε να μειώσετε σταδιακά τη χρήση της αντικαταβολής στο ηλεκτρονικό σας κατάστημα.
Εν κατακλείδι, η αντικαταβολή αποτελεί ακόμα και σήμερα τον κυρίαρχο τρόπο πληρωμής στα ηλεκτρονικά καταστήματα στην Ελλάδα, αντανακλώντας την εμπιστοσύνη και την ασφάλεια που νιώθουν οι καταναλωτές. Παρόλα αυτά, οι επιχειρήσεις δεν μπορούν να παραβλέψουν τις προκλήσεις που συνοδεύουν αυτή τη μέθοδο πληρωμής, όπως τα αυξημένα λειτουργικά έξοδα, οι καθυστερήσεις και τα υψηλά ποσοστά επιστροφών.
Για να αντιμετωπιστούν αυτά τα ζητήματα, είναι απαραίτητο οι επιχειρήσεις να επενδύσουν σε εκπαιδευτικές πρωτοβουλίες που προωθούν τις ψηφιακές πληρωμές και ενισχύουν την εμπιστοσύνη των καταναλωτών σε αυτές. Παράλληλα, η βελτίωση των διαδικασιών ασφάλειας και εξυπηρέτησης πελατών θα συμβάλλει στη δημιουργία ενός πιο αποδοτικού και βιώσιμου περιβάλλοντος για το ηλεκτρονικό εμπόριο.
Με πολυετή εμπειρία στον τομέα του ηλεκτρονικού εμπορίου, αναγνωρίζουμε ότι η μετάβαση από την αντικαταβολή σε πιο σύγχρονες μεθόδους πληρωμής δεν είναι άμεση ούτε εύκολη. Ωστόσο, με συντονισμένες προσπάθειες και συνεχή βελτίωση, μπορούμε να καθοδηγήσουμε την αγορά προς ένα πιο ασφαλές και αποδοτικό μέλλον. Η αντικαταβολή μπορεί να είναι η τρέχουσα πραγματικότητα, αλλά το μέλλον ανήκει σε εκείνους που καινοτομούν και προσαρμόζονται στις εξελισσόμενες ανάγκες της ψηφιακής εποχής.
