Γράφει ο Θανάσης Καμέας, eCommerce Strategist
Όταν συζητάω με ιδιοκτήτες μεσαίων και μεγάλων ηλεκτρονικών καταστημάτων, ιδιαίτερα εκείνους που πρόσφατα γνώρισαν διψήφια ανάπτυξη, το λεγόμενο Scaling Phase, ο ενθουσιασμός τους για τον αριθμό των νέων παραγγελιών είναι συνήθως μεταδοτικός. «Θανάση, πήγαμε εξαιρετικά τον προηγούμενο μήνα, οι διαφημίσεις μας δούλεψαν, ετοιμάζουμε αποθήκη!». Όταν όμως τους κάνω μια πολύ συγκεκριμένη, ίσως άβολη ερώτηση, το χαμόγελο παγώνει:
«Πόσο σου κοστίζει ακριβώς, σε ευρώ και εργατοώρες, η διαχείριση μίας μεμονωμένης Επιστροφής (Refund/Return);»
Η απάντηση είναι συνήθως διστακτική: «Εντάξει, τα μεταφορικά του κούριερ για να γυρίσει πίσω, γύρω στα 2-3 ευρώ». Εκεί ακριβώς αντιλαμβάνομαι πως ο επιχειρηματίας που έχω απέναντί μου λειτουργεί με παρωχημένα δεδομένα και απουσία βαθιάς οικονομοτεχνικής αντίληψης (Business Intelligence). Γιατί το «Reverse Logistics» δεν είναι απλώς 3€ στον κούριερ. Είναι μια μαύρη τρύπα που καταπίνει τα περιθώρια κέρδους, και ο υπεύθυνος αυτής της διαρροής κερδοφορίας είναι συνήθως η φθηνή αρχιτεκτονική του e-shop που επέλεξες.
Ο Εφιάλτης Χωρίς Αυτοματισμό
Ας αναλύσουμε τι πραγματικά συμβαίνει στα παρασκήνια του e-shop σου τη στιγμή που ο πελάτης στέλνει πίσω εκείνα τα παπούτσια γιατί «δεν του έκαναν».
1. Διπλά Μεταφορικά: Το προφανές. Πλήρωσες για να πάνε και ίσως επιδοτείς την επιστροφή για να διατηρήσεις μια «καλή εικόνα».
2. Απώλεια Παραγωγικότητας: Ο υπάλληλός σου, που τον πληρώνεις με τον μήνα, πρέπει να παραλάβει το δέμα, να το ανοίξει, να ελέγξει αν το ρούχο είναι λερωμένο ή φορεμένο, και να μπει στο ERP, το σύστημα αποθήκης, για να ακυρώσει με το χέρι την πώληση και να εκδώσει το πιστωτικό τιμολόγιο.
3. Φθορά Προϊόντος: Το κουτί έχει χαλάσει. Τα προστατευτικά αφρολέξ λείπουν. Πρέπει να επανασυσκευαστεί από την αρχή για να πωληθεί ξανά σαν καινούριο. Κόστος υλικών και χρόνου.
4. Tο Ηλεκτρονικό «Φάντασμα»: Εδώ αρχίζει ο τεχνολογικός εφιάλτης. Το ρούχο που μόλις επέστρεψε, βρίσκεται στις εγκαταστάσεις σου. Αν όμως το «ελαφρύ» e-shop σου δεν μιλάει αστραπιαία με το ERP σου, τότε το ρούχο δεν φαίνεται Άμεσα Διαθέσιμο (In-Stock) στο site σου. Ενώ το έχεις στα χέρια σου, στο ίντερνετ φαίνεται «Εξαντλημένο». Αυτό είναι το Φάντασμα. Κρύβεις εμπόρευμα από χιλιάδες αγοραστές.
Όταν ένα ηλεκτρονικό κατάστημα δέχεται δεκάδες τέτοιες επιστροφές την ημέρα, η διαχείριση (Reverse Logistics) απαιτεί, κυριολεκτικά, έναν ξεχωριστό, υπάλληλο. Έναν άνθρωπο που η μόνη του δουλειά είναι να «τακτοποιεί τα σπασμένα» του e-shop, απλώς και μόνο επειδή το σύστημα (Front-End) δεν επικοινωνεί αυτόματα με την Αποθήκη (Back-End).
Γιατί Το Φθηνό E-Shop Σε Κλέβει
Τι σημαίνει πρακτικά το «Δεν Επικοινωνεί»; Οι περισσότεροι ιδιοκτήτες κατασκευάζουν το e-shop τους με κριτήριο «να φαίνεται ωραίο στο κινητό». Αγοράζουν ένα generic theme, το συνδέουν πρόχειρα με ένα plug-in της σειράς στο δικό τους ERP, το οποίο «τραβάει δεδομένα αποθήκης κάθε 6 ώρες».
Έξι ώρες συγχρονισμού σήμερα, είναι μια επιχειρηματική αυτοκτονία. Σκέψου το σενάριο: Ένα δημοφιλές μέγεθος παπουτσιού επιστρέφεται στις αποθήκες σου στις 10:00 το πρωί. Ο υπάλληλος το «χτυπάει» στο ERP. Αλλά το e-shop, λόγω φθηνής δομής (cron jobs που πέφτουν ή servers που δεν αντέχουν μόνιμο connection time), θα το δείξει «Διαθέσιμο» στις 16:00 το απόγευμα! Για έξι ολόκληρες ώρες, το Performance Marketing Agency της εταιρείας σου στέλνει πελάτες, που πληρώνεις στα Ads, σε μια σελίδα προϊόντος που δείχνει Οut-of-Stock, ενώ το προϊόν περιμένει στην αποθήκη σου!
Και το αντίστροφο: Ένα προϊόν πουλιέται. Το στοκ τελείωσε στις 12:00. Αλλά επειδή το σύστημα είναι αργό, μέχρι τις 16:00, άλλοι τρεις πελάτες αγοράζουν το τελευταίο εξαφανισμένο μέγεθος. Τι γίνεται τότε; Πρέπει να τους πάρεις τηλέφωνο, να απολογηθείς, να επιστρέψεις χρήματα στην κάρτα (Refunds) και να δεχτείς πιθανότατα αρνητικές κριτικές. Το Reputation Damage είναι ανυπολόγιστο.
Η Λύση: 360⁰ e-Commerce Model
Εδώ ακριβώς τοποθετείται η φιλοσοφία και η τεχνολογική δέσμευση της Plushost. Εμείς δεν γράφουμε απλά κώδικα και δεν νοικιάζουμε απλώς Web Hosting. Χτίζουμε υποδομές που αντιμετωπίζουν το κακό και δαπανηρό Reverse Logistics.
Η ραχοκοκαλιά των επιχειρήσεων που αναπτύσσουμε, βασίζεται στον συγχρονισμό σε πραγματικό χρόνο. Το Enterprise σύστημά μας εξασφαλίζει πως η γέφυρα μεταξύ ERP (οποιουδήποτε Warehouse Software) και του e-shop παραμένει ανοιχτή, ζωντανή, 24 ώρες το 24ωρο., αδιάκοπα.
1. Άμεση Επιστροφή στο «Ράφι»: Η επιστροφή σκανάρεται στην αποθήκη και, μέσα σε κλάσματα δευτερολέπτου, το προϊόν «ανάβει πράσινο» (In-Stock) στο e-shop, έτοιμο να πωληθεί ξανά, ενώ ο επόμενος πελάτης βλέπει ζωντανά την ανανέωση.
2. Αξιόπιστο Out-Of-Stock Protection: Εάν το Stock πάει στο μηδέν, κλείνει άμεσα το Add-to-Cart. Γλιτώνεις διπλές τηλεφωνικές ακυρώσεις και απογοητευμένους πελάτες.
3. Εκτόξευση της Παραγωγικότητας: Οι υπάλληλοί σου δεν καταναλώνουν πλέον 3 ώρες τη μέρα κάνοντας χειροκίνητα τσεκαρίσματα τύπου «Το έχουμε το Medium ή όχι;». Η ταχύτητα του e-shop απαλλάσσει το payroll σου από άσκοπα εργατικά κόστη.
Η ορθή διαχείριση της Ανεφοδιαστικής Αλυσίδας (Logistics) είναι η ειδοποιός διαφορά μεταξύ ενός «e-shop με λειτουργικές αδυναμίες» και μίας «eCommerce Επιχείρησης που μεγιστοποιεί την κερδοφορία της». Αν ο στόχος σου είναι απλώς να αυξάνεις τον τζίρο χωρίς να βελτιώνεις την καθαρή κερδοφορία της επιχείρησής σου, μπορείς να συνεχίσεις με τις παραδοσιακές λύσεις Αν όμως θέλεις επιχειρηματική απόδοση μηδενικής τριβής, ο συγχρονισμός σε πραγματικό χρόνο είναι ο μόνος δρόμος.
Κι αυτός ο δρόμος, απαιτεί την αρχιτεκτονική της Plushost. Συμπλήρωσε τη φόρμα επικοινωνίας που ακολουθεί, κλείσε ένα δωρεάν ραντεβού με την ομάδα μας και δες πώς μπορεί και το δικό σου ηλεκτρονικό κατάστημα να μετατραπεί σε μηχανή παραγωγής κερδών!
