Γράφει ο Θανάσης Καμέας, eCommerce Strategist
Στη σημερινή αγορά του Ηλεκτρονικού Εμπορίου, η διαφοροποίηση ενός Brand δεν βασίζεται πλέον μόνο στην ποιότητα του προϊόντος ή στην τιμή, αλλά κυρίως στην ευκολία και τη συνοχή της αγοραστικής εμπειρίας. Καθώς οι καταναλωτές κινούνται με άνεση ανάμεσα σε φυσικά καταστήματα, mobile apps και e-shops, η ανάγκη για μια Omnichannel Στρατηγική αναδεικνύεται σε κεντρική επιχειρησιακή προτεραιότητα. Στην Plushost, αναγνωρίζουμε πως η επιτυχία ενός οργανισμού εξαρτάται από την ικανότητά του να ενοποιήσει τα φυσικά και τα ψηφιακά του assets σε ένα αδιαίρετο οικοσύστημα.
Η Omnichannel προσέγγιση δεν είναι απλώς η παρουσία σε πολλαπλά κανάλια (Multichannel), αλλά η τεχνική και λειτουργική ενοποίησή τους, έτσι ώστε ο πελάτης να απολαμβάνει μια συνεχή και απρόσκοπτη εμπειρία, ανεξάρτητα από το σημείο επαφής.
Αν το φυσικό κατάστημα και το e-shop λειτουργούν σαν δύο ξένα κομμάτια, η επιχείρηση χάνει ένα τεράστιο μέρος της δυναμικής της.
Συναντώ καθημερινά επιχειρηματίες που μου λένε: «Θανάση, το e-shop μου πάει καλά, αλλά το φυσικό κατάστημα πέφτει». Ή το αντίθετο: «Φοβάμαι να προωθήσω το e-shop γιατί θα μου κλέψει τους πελάτες από το μαγαζί».
Αυτός ο διαχωρισμός, όμως, ανήκει στο παρελθόν. Σήμερα, ο πελάτης δεν είναι «πελάτης του e-shop» ή «πελάτης του μαγαζιού». Είναι ο δικός σου πελάτης. Και ο πελάτης σου θέλει να σε βρίσκει παντού, με την ίδια ευκολία και την ίδια τιμή.
Καλώς ήρθες στον κόσμο του Omnichannel.
Η Παγίδα του Multichannel (Και γιατί το Omnichannel είναι διαφορετικό)
Οι περισσότεροι νομίζουν ότι επειδή έχουν ένα site και ένα μαγαζί, κάνουν Omnichannel. Λάθος. Αυτό είναι «Multichannel» (Πολλαπλά Κανάλια). Στο Multichannel, τα κανάλια είναι απομονωμένα:
– Το site έχει το δικό του στοκ, το μαγαζί το δικό του.
– Ο πελάτης αγοράζει online, αλλά δεν μπορεί να το αλλάξει στο μαγαζί.
– Ο υπάλληλος στο μαγαζί δεν ξέρει τι έχει δει ο πελάτης στο site.
Στο Omnichannel, τα σύνορα εξαφανίζονται. Η εμπειρία είναι μία και ενιαία.
– Ο πελάτης βλέπει το προϊόν στο TikTok, το “κλείνει” online, περνάει από το μαγαζί να το δοκιμάσει και αν δεν του κάνει, το αλλάζει εκείνη τη στιγμή με κάτι άλλο που είδε στο ράφι.
– Η υποδομή σου ξέρει ότι αυτός ο άνθρωπος είναι VIP, είτε μπήκε από την πόρτα του καταστήματός σου, είτε από την «πόρτα» του browser του.
Το φυσικό κατάστημα ως χώρος δειγματισμού και κέντρο εξυπηρέτησης
Γιατί να έχεις φυσικό κατάστημα σήμερα; Γιατί ο άνθρωπος θέλει ακόμα την επαφή, τη μυρωδιά, τη δοκιμή. Αλλά η αγορά δεν χρειάζεται να γίνει στο ταμείο.
Με την Omnichannel στρατηγική που εφαρμόζουμε:
1. Αγορά online και παραλαβή από το κατάστημα (Click & Collect): Ο πελάτης αγοράζει online και παραλαμβάνει σε 15 λεπτά από το μαγαζί. Αυτό φέρνει τον κόσμο μέσα στο κατάστημα, όπου μπορεί να αγοράσει και κάτι επιπλέον (Upselling).
2. Αποστολή από το κατάστημα: Το φυσικό σου κατάστημα γίνεται το κέντρο logistics σου. Αντί να στέλνεις από μια κεντρική αποθήκη στην άλλη άκρη της Ελλάδας, στέλνεις από το πλησιέστερο κατάστημα. Ταχύτητα για τον πελάτη, χαμηλότερο κόστος για εσένα.
3. Πρόσβαση σε όλη την γκάμα προϊόντων: Ο πελάτης είναι στο μαγαζί, αλλά δεν βρίσκει το νούμερό του; Ο υπάλληλος το παραγγέλνει εκείνη τη στιγμή από το e-shop μέσω tablet και το προϊόν πάει απευθείας στο σπίτι του πελάτη. Δεν χάνεις ποτέ πώληση λόγω έλλειψης στοκ.
Η Τεχνολογική «Καρδιά»: Συγχρονισμός Αποθεμάτων σε Πραγματικό Χρόνο
Πώς επιτυγχάνεται αυτό; Με την κατάλληλη τεχνολογική υποδομή. Αν το ERP δεν επικοινωνεί με το e-shop σου σε κλάσματα δευτερολέπτου, τότε η ενιαία στρατηγική μένει μόνο στα χαρτιά.
Στην Plushost, η ενοποίηση που προσφέρουμε διασφαλίζει ότι το απόθεμά σου είναι 100% ακριβές σε κάθε κανάλι. Δεν υπάρχει τίποτα πιο απογοητευτικό για έναν πελάτη από το να βλέπει ένα προϊόν «Διαθέσιμο» online, να πηγαίνει στο κατάστημα και να ακούει: «Μόλις εξαντλήθηκε, δεν προλάβαμε να ενημερώσουμε το σύστημα». Τέτοιες μικρές αστοχίες κοστίζουν σε αξιοπιστία και απομακρύνουν τους πιστούς σου πελάτες.
Το Omnichannel είναι η Ασφάλεια απέναντι στους Κολοσσούς
Γιατί να αγοράσει κάποιος από εσένα και όχι από το Amazon ή το Temu; Γιατί εσύ έχεις φυσική παρουσία. Έχεις το πλεονέκτημα της αμεσότητας και της ανθρώπινης επαφής.
Αν το χρησιμοποιήσεις σωστά, αν ενώσεις την ταχύτητα του digital με την εμπειρία του φυσικού, τότε είσαι ανίκητος. Ο πελάτης σε εμπιστεύεται περισσότερο επειδή ξέρει ότι υπάρχεις, ότι μπορεί να σε βρει, ότι μπορεί να σου μιλήσει.
Η Επιλογή
Συναντώ συχνά επιχειρηματίες που ακόμα διαχειρίζονται χωριστά τα αποθέματα και τις τιμές τους. Η απάντηση σε αυτό είναι μία: Ο πελάτης σας έχει ήδη υιοθετήσει την ενιαία αγοραστική εμπειρία. Η επιχείρησή σας πότε θα την προσφέρει;
Το e-commerce του μέλλοντος δεν περιορίζεται σε μια οθόνη. Είναι ένα δίκτυο εμπειριών.
Στην Plushost, αναλαμβάνουμε όλη τη σύνθετη διαδικασία της τεχνικής ενοποίησης. Το μόνο που μένει από τη δική σας πλευρά είναι η απόφαση: Θα παραμείνετε σε ένα παραδοσιακό, περιοριστικό μοντέλο ή θα γίνετε ο Omnichannel Leader που οδηγεί τις εξελίξεις στην αγορά;
Το μέλλον του εμπορίου είναι ενιαίο. Εσύ, πόσο έτοιμος είσαι να το υποδεχτείς; Αν είσαι, επικοινώνησε μαζί μας συμπληρώνοντας τη φόρμα επικοινωνίας που ακολουθεί ή καλώντας μας στο 24310 31044 για να μετατρέψουμε μαζί το ηλεκτρονικό σου κατάστημα σε μηχανή παραγωγής κερδών!
