Όλες οι έρευνες για το e-commerce θεμελιώνουν μια αλήθεια: η πώληση ξεκινάει από την επίσκεψη του χρήστη στο e-shop και τελειώνει μόνο τη στιγμή που ανοίγει το κουτί της παραγγελίας στο χώρο του πελάτη. Ο καταναλωτής αντιλαμβάνεται την επιχείρηση «υπεύθυνη» για τη σχέση τους από το click στη διαφήμιση -κάθε είδους- μέχρι το χαμόγελο του courier που θα του παραδώσει. Και όλο αυτό περικλείεται στον όρο «εμπειρία αγοράς». Αυτό γεννά ευθύνες στην επιχείρηση, μα και της ανοίγει ένα πέλαγος από ευκαιρίες. Μια εμπεριστατωμένη ανάλυση και μελέτη της διαδρομής της εμπειρίας αγοράς του χρήστη μπορεί να απογειώσει το business.
Οι απαιτήσεις των πελατών στο online περιβάλλον μεταβάλλονται με ταχύτατους ρυθμούς. Όσο το e-purchase υιοθετείται σε όλο και περισσότερες προϊοντικές κατηγορίες τόσο οι καταναλωτές μεταφέρουν τις απαιτήσεις από τη φυσική αγοραστική διαδικασία στην ψηφιακή, και θεωρούν αυτονόητο ότι μία οnline επιχείρηση οφείλει να παρέχει services που θα διευκολύνουν την εμπειρία αγοράς.
Μόλις ο χρήστης βρεθεί μέσα στο «κατάστημα» ένας ολόκληρος μηχανισμός από λειτουργίες τεχνητής νοημοσύνης τίθενται στις υπηρεσίες του για να βρει αυτό που ψάχνει. Το conversion funnel tracking, μέσω του οποίου παρακολουθείται όλη η διαδρομή του, αλλά και τα εργαλεία αστραπιαίας αναζήτησης και φωνητικής αναζήτησης, εκτός από το ότι εξυπηρετούν τον χρήστη, μας δίνουν πολυεπίπεδη γνώση για κάθε έναν από αυτούς, κι έτσι μπορούμε να του «σερβίρουμε» πιο στοχευμένες διαφημίσεις εντός και εκτός site.
Όταν ο χρήστης επιλέξει το είδος που θέλει να αγοράσει, η εμπειρία «στο καλάθι» παραμένει κρίσιμη για το επιχειρηματικό αποτέλεσμα. Διαδικασίες one–click check out ή και one click subscription πολλαπλασιάζουν τις πιθανότητες ολοκλήρωσης της αγοράς. Ο e-αγοραστής είναι time sensitive. Όλες οι έρευνες αναδεικνύουν το χρόνο ως ένα σημαντικό λόγο προτίμησης της ψηφιακής έναντι της φυσικής αγοράς. Άρα η διαδικασία στο «ταμείο» δεν πρέπει να έχει χαρακτηριστικά «ουράς».
Από τη στιγμή ολοκλήρωσης της αγοράς μέχρι την παραλαβή, ο χρήστης είναι emotionally sensitive. Κάθε μήνυμα που σχετίζεται με την ώρα που θα πιάσει στα χέρια του το «αντικείμενο του πόθου», τον ενεργοποιεί και εντείνει την προσμονή. Η Domino’s, πολύ πριν την πανδημία, και το e-food, στην περίοδο της πανδημίας, ενσωμάτωσαν εφαρμογή παρακολούθησης της διαδρομής της παραγγελίας (delivery status trucker). Αυτό απελευθέρωνε τα τηλεφωνικά κέντρα από την ανάγκη διαχείρισης της ενημέρωσης για τη διαδικασία παράδοσης, περιορίζοντας τον παράγοντα «ένταση» και τον παράγοντα «ανθρωποώρες» από το business plan, μεταβάλλοντας έτσι την κερδοφορία.
Αντίστοιχα η -vital & προφανής- ανάγκη για one attempt delivery process οδήγησε τα super markets στην απόφαση να παρέχουν τη δυνατότητα στους πελάτες, να προεπιλέγουν το χρονικό διάστημα παραλαβής των αγορών τους, ώστε να νιώθουν ότι έχουν τον έλεγχο της υπηρεσίας αυτής, ενώ ταυτόχρονα θα περιορίζονταν δραστικά οι επαναληπτικές επισκέψεις για την εκτέλεση της παράδοσης.
Στην περίπτωση της δικής μας Nobacco μελετήσαμε τα δεδομένα και προτείναμε μία νέα υπηρεσία για άμεση παράδοση, την οποία υποστηρίξαμε τεχνικά μέσω του σχεδιασμού μιας εφαρμογής διαχείρισης δύο σημαντικών πληροφοριών τα οποία και γεφυρώσαμε: Του nearest stock availability και του TK του πελάτη. Αυτό σε περιόδους όπως του lockdown αποδείχθηκε πολλαπλά χρήσιμο. Βελτίωσε δραστικά την ροή των παραδόσεων, περιχαράκωσε το πελατολόγιο που θα μπορούσε να διαρρεύσει προς συντομότερης παράδοσης ανταγωνιστές, ενώ στην πορεία του χρόνου, εξελίχθηκε σε ανταγωνιστικό πλεονέκτημα και οδήγησε σε αύξηση του πελατολογίου. Αυτά όλα είναι που έφεραν revenue στον συνεργάτη μας και ένα ακόμα βραβείο στη συλλογή μας στην κατηγορία «Καινοτομία ηλεκτρονικού επιχειρείν».
Τα παραπάνω παραδείγματα έρχονται να υπογραμμίσουν ότι οι επενδύσεις στην post order εμπειρία μπορούν να αλλάξουν τα αποτελέσματα μιας e-επιχείρησης.
Ο ρόλος του e-commerce agency είναι να μπορεί να ανταποκριθεί στις απαιτήσεις αυτές. Πρέπει να διαθέτει την τεχνογνωσία, να ξέρει που να αναζητήσει την πληροφορία που θα αλλάξει το μέλλον της επιχείρησης. Να συλλέγει εκείνες τις ουσιαστικές πληροφορίες αναφορικά με τη συμπεριφορά των χρηστών, να τις μετουσιώνει σε «ανάγκη» και να παρέχει στον επιχειρηματία «λύσεις» που θα ταιριάζουν στην επιχείρηση και στο προφίλ των πελατών της.
Εμείς στην Plushost επενδύουμε στη μελέτη του «ρήγματος». Του σημείου που υπάρχει είτε απώλεια ροής πελατών είτε μένει αναξιοποίητο και χάνονται potential sales. Του σημείου όπου μια μικρή επένδυση τεχνολογίας θα μπορούσε να βελτιώσει τα αποτελέσματα. Δεν πρέπει όμως να μας διαφεύγει ότι ακόμα κι αν υπάρξει αυτή η βελτίωση -και το «ρήγμα» είτε κλείσει είτε η ροή από αυτό αξιοποιηθεί για να «ποτίσει» μια άλλη επιχειρηματική ανάγκη- η τελειότητα αναφέρεται μόνο στο σήμερα. Κάθε μέρα πρέπει να βελτιώνεσαι, να καινοτομείς. Ιδιαίτερα αν έχεις δημιουργήσει προσδοκίες για υψηλού επιπέδου υπηρεσίες και προϊόντα.
Αφού συμφωνηθεί η διαχείριση του ρήγματος ερχόμαστε και …εκτελούμε. Στρατηγικά, μεθοδικά και στοχευμένα. Λύσεις ξεχωριστές για κάθε επιχείρηση, εργαλεία που διαφέρουν ποιοτικά και αναδεικνύουν το επίπεδο του brand και οι developers ξεκινούν να γράφουν…
Ένα από τα χαρακτηριστικά της ψηφιακής εποχής είναι η αφθονία στοιχείων. Οι επιχειρήσεις βρίσκονται συχνά μπροστά σε ένα βουνό από τέτοια, με ελάχιστη τεχνογνωσία στην αξιοποίηση τους. Φυσιολογικό και λογικό. Δεν είναι αυτή η δουλειά τους. Αντίθετα ΕΙΝΑΙ δουλειά του e-commerce agency.
Στην Plushost ξέρουμε τον ρόλο μας. Δεν περιμένουμε από τον επιχειρηματία να γίνει στατιστικολόγος, μελετητής ή developer. Τον θέλουμε επιχειρηματία, σοφό αγοραστή ειδών από τα εργοστάσια. Μελετημένο κοστολόγο. Εν ολίγοις…έμπορο. Δεν περιμένουμε το wake-up call από τον έμπορο. Είμαστε το wake-up call. Εντοπίζουμε, μελετάμε, συνεργαζόμαστε, σχεδιάζουμε. Και στο τέλος βγαίνουμε και τα δύο μέρη κερδισμένα.
Ρωτήστε την Nobacco και τους άλλους πελάτες μας για την εμπειρία τους να έχουν e-commerce agency εμάς. Και μετά, ελάτε για μια συνάντηση που θα μπορούσε να εξελιχθεί σε μια μοναδική εμπειρία και για εσάς.