Γράφει ο Θανάσης Καμέας, eCommerce Strategist
Στο eCommerce, υπάρχει ένας κανόνας που δεν αλλάζει ποτέ: Όλα ξεκινούν και τελειώνουν στον πελάτη.
Όλες οι αποφάσεις, από τη στρατηγική marketing μέχρι τη συσκευασία και το after-sales, πρέπει να βασίζονται σε μία απλή ερώτηση:
«Τι είναι καλύτερο για τον πελάτη;»
Γιατί στο τέλος της ημέρας, δεν κερδίζει το ωραιότερο site, ούτε το πιο τεχνικά προηγμένο eShop. Κερδίζει αυτό που γνωρίζει καλύτερα τον πελάτη και του προσφέρει πραγματική εμπειρία αγορών. Eύκολη, ευχάριστη, ανθρώπινη.
Το eShop που αγαπούν οι πελάτες, είναι αυτό που τους καταλαβαίνει.
Η επιτυχία στο ηλεκτρονικό εμπόριο δεν είναι ζήτημα design, ούτε τεχνολογίας. Είναι ζήτημα ενσυναίσθησης. Να ξέρεις ποιος είναι ο πελάτης σου, τι τον κινητοποιεί, τι τον δυσκολεύει, τι τον κάνει να επιστρέφει.
Όπως λέμε συχνά στην Plushost: «Αν κάνεις τους πελάτες σου πραγματικά ευχαριστημένους, εκείνοι θα το πουν και στους άλλους». Κι αυτό είναι το πιο δυνατό marketing που υπάρχει.
Όλα ξεκινούν από την περσόνα
Στην Plushost, πιστεύουμε ότι η εμμονή με τον πελάτη ξεκινά από την ανάλυση της περσόνας του ιδανικού πελάτη, του ανθρώπου που θέλεις πραγματικά να εξυπηρετήσεις και πώς μπορείς να του δώσεις πολύ μεγάλη αξία.
Αναλύουμε τα δεδομένα, τη συμπεριφορά, τα κίνητρα και τις ανάγκες του. Χτίζουμε στρατηγικές που μιλούν με τη γλώσσα του, δημιουργούμε εμπειρίες που απαντούν στα προβλήματά του και καμπάνιες που χτίζουν σχέση, όχι απλώς πώληση.
Όταν κατανοήσεις πραγματικά τον πελάτη σου, κάθε στοιχείο της επιχείρησης αλλάζει:
• Το conversion rate ανεβαίνει, γιατί το site «μιλά» στη σωστή ανάγκη.
• Το average order value αυξάνεται, γιατί οι προτάσεις είναι ουσιαστικές.
• Το Life Time Value εκτοξεύεται, γιατί ο πελάτης δεν ψωνίζει απλώς. Επιστρέφει!
Κι εκεί βρίσκεται η πραγματική κερδοφορία: στη σχέση και όχι στη συγκυριακή πώληση.
Η προσέγγιση της Plushost
Στην Plushost, κάθε project ξεκινά από τον πελάτη του πελάτη μας. Μελετάμε το κοινό, δοκιμάζουμε, μετράμε, βελτιώνουμε. Χτίζουμε eShop που δεν είναι απλώς «όμορφα» ή «γρήγορα» αλλά δημιουργούν πιστούς πελάτες και μετρήσιμη αξία.
Γιατί στο τέλος της ημέρας, η εμμονή με τον πελάτη δεν είναι στρατηγική. Είναι μονόδρομος!
Στο video που ακολουθεί, ο Νίκος Καραμπίνης, ιδιοκτήτης του Pancarshop.gr, μιλά για το πώς η συνεργασία με την Plushost άλλαξε την πορεία του e-shop του:
*Το παρόν άρθρο ανήκει σε μια σειρά δημοσιεύσεων με τις σθεναρές και αδιαπραγμάτευτες αρχές μου για το eCommerce, τις ίδιες που καθοδηγούν και τη φιλοσοφία της Plushost. Αποτελούν τις αξίες αλλά και τα θεμέλια πάνω στα οποία χτίζουμε και αναπτύσσουμε πραγματικά κερδοφόρα ηλεκτρονικά καταστήματα.
