Γράφει ο Θανάσης Καμέας, eCommerce Strategist
Το Πραγματικό Κόστος ενός Bug
Πρόσφατα βρέθηκα σε ένα πολύ σημαντικό meeting στρατηγικής με έναν επιχειρηματία, ο οποίος επενδύει εξαιρετικά σεβαστά ποσά στο ηλεκτρονικό του κατάστημα. Συζητώντας τα analytics της προηγούμενης εβδομάδας, παρατηρήσαμε μια κατακόρυφη πτώση του τζίρου σε ένα συγκεκριμένο οκτάωρο, αργά τη νύχτα της Παρασκευής.
Όταν τον ρώτησα τι ακριβώς συνέβη εκείνες τις ώρες, μου απάντησε με τη φράση που πλέον θεωρώ ως το πιο επικίνδυνο και επιζήμιο «σημάδι» αποτυχίας στο B2B ηλεκτρονικό εμπόριο: «Έλα μωρέ Θανάση, σιγά… ήταν απλά ένα μικρό bug στο ταμείο από ένα update. Ο developer μας το έφτιαξε αμέσως το ίδιο πρωί».
Αυτή ακριβώς η νοοτροπία, η ιδέα του ότι «διορθώσαμε κάτι αφού πρώτα έσπασε» και ο εφησυχασμός ότι ο τεχνικός το έφτιαξε μετά από μερικές ώρες, είναι η πιο σιωπηλή απειλή για το Conversion Rate (CVR) του e-shop σου. Με μια τέτοια προσέγγιση, δεν κάνεις ηλεκτρονικό εμπόριο. Παίζεις ρώσικη ρουλέτα με το P&L (Profit & Loss) σου.
Επειδή λοιπόν στο ψηφιακό οικοσύστημα «δεν υπάρχει» η έννοια του μικρού σφάλματος, επιτρέψτε μου να αναλύσω ποιο είναι το πραγματικό, εξοργιστικό κόστος εκείνου του δήθεν «μικρού bug» για τις 8 ώρες που ήταν ζωντανό. Αν νομίζεις ότι σου κόστισε απλά 1-2 πωλήσεις της νύχτας, ήρθε η ώρα να κάνουμε τα μαθηματικά μαζί.
Τα Αόρατα Κόστη που Κανένα Τιμολόγιο Δε Θα Σου Δείξει Ποτέ
Όταν υπολογίζουμε το κόστος ενός bug, ο παραδοσιακός επιχειρηματίας, προερχόμενος ίσως από τη λογική του φυσικού καταστήματος, βλέπει αποκλειστικά το τιμολόγιο του συνεργάτη: «Ο προγραμματιστής δούλεψε 2 ώρες για να το φτιάξει, άρα μου κόστισε 100€».
Αυτό είναι, κυριολεκτικά, το μικρότερο από τα προβλήματά σου. Η ζημιά που υπέστης δεν γράφεται σε κανένα τιμολόγιο. Άκου τι πραγματικά πλήρωσες εκείνο το βράδυ:
1. Πέταξες Ζεστό Διαφημιστικό Budget στον Κάδο. Εκείνες τις 8 ώρες που ο πελάτης δεν μπορούσε να βάλει τα στοιχεία της κάρτας του, η διαφήμισή σου στο Facebook, στο TikTok και στη Google «έτρεχε» κανονικά. O αλγόριθμος της Google δεν ήξερε ότι ο server σου είχε κολλήσει. Συνέχισε να πασάρει τα προϊόντα σου. Εσύ πλήρωνες κανονικότατα το CPC (Cost Per Click) ή το CPM (Cost Per Mille) για να φέρεις ακριβό, υψηλής ποιότητας traffic σε ένα κλειστό ταμείο. Κάθε click που έγινε εκείνο το βράδυ, ήταν χρήματα που έκαψες, μειώνοντας δραματικά το συνολικό ROAS (Return On Ad Spend) της καμπάνιας.
2. Ο Θάνατος του Customer Lifetime Value (LTV). Το πιο ολέθριο λάθος είναι να πιστεύεις ότι ο πελάτης που προσπάθησε να πληρώσει και έβγαλε ένα Error 500 θα πει «Δεν πειράζει, καταλαβαίνω, θα ξαναπροσπαθήσω αύριο το πρωί». Ο καταναλωτής του σήμερα δεν έχει την παραμικρή υπομονή και απολύτως καμία ανοχή στην τεχνολογική ανεπάρκεια. Σε δευτερόλεπτα, θα πατήσει στο επόμενο αποτέλεσμα της Google. Θα πάει στον ανταγωνιστή σου.
Κατάλαβες τι συνέβη; Δεν έχασες απλώς τα 50€ ή 100€ της μεμονωμένης παραγγελίας του. Έχασες έναν πελάτη, ο οποίος μπορεί να έμενε πιστός στο φαρμακείο, στο fashion brand ή στο B2B eshop σου για τα επόμενα 5-7 χρόνια. Το Customer Lifetime Value του, δηλαδή τα 3.000€ που θα άφηνε σωρευτικά στην επιχείρησή σου στην πορεία των χρόνων, έγιναν «δώρο» στον ανταγωνιστή σου εξαιτίας ενός κακού update που δεν εντόπισες έγκαιρα.
3. Η Απόλυτη Καθίζηση του Brand Trust. Στο Διαδίκτυο, το μόνο πραγματικό νόμισμα που διαθέτεις είναι η Εμπιστοσύνη. Οι χρήστες δίνουν τα στοιχεία των πιστωτικών τους καρτών, τις διευθύνσεις και τα προσωπικά τους δεδομένα. Μόλις συνειδητοποιήσουν ότι το layout του καλαθιού σου «κρεμάει», ή ότι τα κουμπιά της πληρωμής δεν φορτώνουν σωστά, η εικόνα του brand σου καταρρέει ακαριαία στο υποσυνείδητό τους. Καταχωρούν το e-shop σου ως «αναξιόπιστο» ή «επικίνδυνο», και αυτή η νοητική ρετσινιά είναι σχεδόν αδύνατο να ανατραπεί μέσω μίας απλής επαναληπτικής διαφήμισης (Retargeting).
Ας είμαστε ρεαλιστές. Η παραδοσιακή προσέγγιση του eCommerce, αυτό που ονομάζω Reactive Maintenance (ή Αναμονή για τη φθορά), είναι να περιμένεις να «καεί» o server, να σπάσει το site, να αρχίσουν τα παράπονα πελατών στα Social Media ή τηλεφωνικά, και μετά να σηκώσεις το τηλέφωνο πανικόβλητος για να ψάξεις τον developer σου.
Σε αυτή τη σχέση, εσύ είσαι το θύμα και ο τεχνικός σου παίζει τον ρόλο της Πυροσβεστικής. Όμως, όταν η πυροσβεστική φτάνει, το κτίριο είναι ήδη μισοκαμένο. Στο ηλεκτρονικό εμπόριο δεν μας νοιάζει το αν θα σβήσει η φωτιά· μας νοιάζει να μην ανάψει ποτέ. Αν το τηλέφωνο του τεχνικού σου είναι η μόνη σου γραμμή άμυνας, τότε το μαγαζί σου είναι γεμάτο εύφλεκτα υλικά και περιμένεις απλώς τη σπίθα.
Στο σύγχρονο Enterprise eCommerce, αυτή η πρακτική δεν είναι απλώς ερασιτεχνική, είναι καταστροφική για τα περιθώρια κέρδους (Profit Margins). Το παιχνίδι των μεγάλων παικτών απαιτεί Προληπτικό Έλεγχο.
Το Μοντέλο της Plushost
Στην Plushost, αναγνωρίσαμε εδώ και χρόνια ότι η «επισκευή» είναι η γλώσσα των χαμένων πωλήσεων. Εμείς μιλάμε τη γλώσσα της Πρόληψης. Μέσα από τις ολοκληρωμένες υποδομές μας, δεν περιμένουμε από εσένα να μας πεις ότι το ηλεκτρονικό σου κατάστημα χάλασε.
Εάν το checkout στο site σου «κολλήσει» στις 3:00 τα ξημερώματα ενός Σαββάτου, τα monitoring συστήματά μας το μαθαίνουν ΠΡΙΝ προλάβει ο μοναδικός πελάτης που είναι μέσα στο κατάστημα να ενοχληθεί. Οι μηχανικοί μας επεμβαίνουν, επαναφέρουν την υπηρεσία και διορθώνουν το bug, έχοντας μετατρέψει μια πιθανή καταστροφή των επόμενων 8 ωρών σε μια στιγμιαία, αόρατη αστοχία.
Μην αντιμετωπίζεις το site σου σαν ένα hobby ή σαν «πειραματικό project» στα χέρια ενός shared provider. Αντιμετώπισέ το ως τη σοβαρή επιχείρηση που είναι. Επένδυσε στρατηγικά στο 24/7 Monitoring, σε Enterprise Υποδομές και σταμάτα επιτέλους να πληρώνεις, εσύ ως επιχειρηματίας, για τα «μικρά λαθάκια» του κώδικά σου. Το ταμείο πρέπει να είναι ανοιχτό, πάντα.
Συμπλήρωσε τη φόρμα επικοινωνίας που ακολουθεί, κλείσε ένα δωρεάν ραντεβού με την ομάδα μας και δες πώς μπορεί και το δικό σου ηλεκτρονικό κατάστημα να μετατραπεί σε μηχανή παραγωγής κερδών!
